Форма обратной связи скрипт обратной связи: Делаем форму обратной связи на сайте

Содержание

Скрипт формы обратной связи

Вы здесь:
Главная — PHP — PHP Скрипты — Скрипт формы обратной связи


Не секрет, что очень часто приходится как-то общаться с посетителями своего сайта. Разумеется, можно просто дать свой e-mail (как сделал я), а можно предложить и другой способ — это форма обратной связи. Разумеется, здесь потребуется знание PHP. Но чтобы Вам не надо было писать всё с нуля, я предоставляю Вам очень даже хороший скрипт формы обратной связи.

Ссылка на скачивание скрипта: скачать скрипт формы обратной связи.

После скачивания извлекайте архив на Ваш сайт (смотрите, ничего не сотрите у себя). Теперь давайте его настроим. Для этого открываем файл «config.php«. И меняем значения следующих переменных:

  1. «mailto» — поставьте вместо «[email protected]» адрес своего почтового ящика.
  2. «charset» — поставьте кодировку, хотя если Ваш сайт русскоязычный, то можете оставить «windows-1251«.
  3. «content» — советую оставить «text/plain«, так как вряд ли Ваши посетители будут отправлять Вам сообщения в HTML-формате.

Теперь Вы можете запустить файл index.php у скрипта. В результате, перед Вами возникнет форма. Можете её заполнить и отправить письмо.

Теперь встаёт вопрос: «Как вставить эту форму обратной связи на свой сайт?«. Чтобы это сделать, найдите файл, который отвечает у Вас за страницу обратной связи (пусть это будет «feedback.html«). Сразу измените расширение на php (то есть на «feedback.php«). Скопируйте код из index.php скрипта в файл со страницей обратной связи (feedback.php). Теперь Вы можете делать всё, что пожелаете нужным между тегами <html> и </html>, только не стирайте то, что Вы вставили из index.php. То что между тегов <?php и ?> тоже не трогайте, если точно не знаете, что делаете.

И, наконец, если Вам не нравится внешний вид формы, то Вы можете его подкорректировать в файле «styling. css«.

Если у Вас остались какие-либо вопросы, либо происходят какие-то глюки со скриптом (я его не тестировал), то пишите мне на e-mail, чтобы я исправил.

Чтобы не зависеть от работы чужих скриптов, научитесь их создавать самостоятельно. Этому Вас научит мой Видеокурс «PHP и MySQL с Нуля до Гуру«: http://srs.myrusakov.ru/php


  • Создано 02.12.2010 18:18:01



  • Михаил Русаков

Следующая статья

Копирование материалов разрешается только с указанием автора (Михаил Русаков) и индексируемой прямой ссылкой на сайт (http://myrusakov.ru)!

Добавляйтесь ко мне в друзья ВКонтакте: http://vk.com/myrusakov.
Если Вы хотите дать оценку мне и моей работе, то напишите её в моей группе: http://vk.com/rusakovmy.

Если Вы не хотите пропустить новые материалы на сайте,
то Вы можете подписаться на обновления: Подписаться на обновления

Если у Вас остались какие-либо вопросы, либо у Вас есть желание высказаться по поводу этой статьи, то Вы можете оставить свой комментарий внизу страницы.

Порекомендуйте эту статью друзьям:

Если Вам понравился сайт, то разместите ссылку на него (у себя на сайте, на форуме, в контакте):


  1. Кнопка:

    <a href=»https://myrusakov.ru» target=»_blank»><img src=»https://myrusakov.ru/images/button.gif» alt=»Как создать свой сайт» /></a>

    Она выглядит вот так:


  2. Текстовая ссылка:
    <a href=»https://myrusakov.ru» target=»_blank»>Как создать свой сайт</a>

    Она выглядит вот так: Как создать свой сайт

  3. BB-код ссылки для форумов (например, можете поставить её в подписи):

    [URL=»https://myrusakov.ru»]Как создать свой сайт[/URL]

Форма обратной связи для сайта с отправкой на почту

Приветствую вас всех мои друзья! Сегодня я хочу поделиться с вами уроком. На какую тему? Думаю, вы и сами прекрасно догадались!

Форма обратной связи для сайта, которую я вам покажу – основана на использовании технологии Ajax. Но не волнуйтесь, знать этого вам не надо, все уже готово, останется только установить эту форму и настроить под себя!

Ребята — скрипт очень давно устарел. У кого-то работает, у кого то нет. А мне разбираться и уж тем более обновлять — лень. Поэтому тестируйте на своё усмотрение.

Демо

Форма обратной связи php с отправкой на почту

Эта форма обратной связи на сайт очень функциональна сама по себе, к ней подключено несколько плагинов, которые создают привлекательный внешний вид и проверяют валидность (читай правильность) введенных вами данных. Эти плагины работают на великом и могучем JavaScript! А называются так:

    1. JQTransform – плагин который позволяет сделать нашу форму обратной связи красивой!

    2. formValidator – а этот плагин проверяет форму контактов на правильность введенной информации и в случае чего выводит всплывающие подсказки!

Для полноценной работы этой формы будет использован класс – PHPMailer. Считается одним из лучших!

Заметка для самых умных:

Форму обратной связи для сайта можно сделать на HTML! Но работать она начнет только при помощи PHP! И никак иначе!

Это я для тех, кто ищет форму обратной связи только на HTML. Сделать сделаете, но работать она не будет!

Поэтому, ваш хостинг должен поддерживать PHP, а для этой формы контактов, PHP должен быть не ниже пятой версии. Надеюсь, понятно излагаю? Тем более, сейчас, любой нормальный хостинг поддерживает эти условия!

Эту форму обратной связи я откопал на сайте www.tutorialzine.com ссылка ведет непосредственно на страницу оригинала, т.е. сайт автора данной формы!

Там все на английском, поэтому нам с Сашей пришлось немного повозиться , что бы русифицировать данную форму контактов и сами плагины, которые подключены к ней.

Признаюсь честно, мы с этой «формочкой» провозились два дня, так как начинали всплывать различные косяки, а недоделанную до конца форму обратной связи, тем более такую красивую, выкладывать не хотелось! Так что если вы любитель все сделать сами, и в вашу светлейшую голову влезет мысль – самому русифицировать данную форму, дам пару советов, так как просто переводом фраз не ограничишься:

    1. Эта форма обратной связи заточена под буржуев, от туда же и скачена, поэтому она будет присылать вам вместо нормальных русских символов – кракозяблы. Разберитесь с кодировкой. Да и вообще все «тюлени» будут связаны с этим!

    2. Скрипт валидации изначально не понимает наши букв, поэтому их там надо будет прописать!

    3. Даже после этих действий если указать тему письма на русском, письмо приходит с темой – No subject (надеюсь правильно написал), это лечится если указать кодировку в файле класса PHPMailer.

    4. В оригинальной форме текст в полях ввода прижимался к низу, а не по середине. Это глюк плагина JQTransform.

Ну, вроде все расписал и предупредил. Поехали дальше!

Для тех кто хочет получить уже готовую форму обратной связи:

    1. Скачиваем скрипт формы обратной связи для сайта (под видео).

    2. Смотрим видео ниже. В нем я рассказал где необходимо менять настройки, что бы форма работала на вас.

Установка формы обратной связи для сайта

И так, смотрите видео по установке формы, там все рассказано. Если возникнут какие либо вопросы – задаем их или на форуме, или здесь в комментах. Если вопрос сугубо технического характера, то лучше на форуме.

ЗЫ: кстати, забыл добавить, что эта форма обратной связи для сайта, работает, даже если у вашего посетителя отключен JavaScript.

Создание формы обратной связи — ekbes

Этот вопрос задают многие разработчики, использующие сайты google для своих проектов. В этой заметке мы подробно рассмотрим все этапы создания формы обратной связи, сопроводив описание скриншотами.

Переходим на Диск нашего аккаунта в Google

и нажимаем большую красную кнопку Создать. Выбираем Форма.

Редактируем форму в соответствии с нашими пожеланиями. Добавляем такие поля, как:

Имя — здесь пользователь будет вводить своё имя

e-mail — адрес электронной почты для обратной связи

Сообщение — текст сообщения

После добавления всех требуемых полей, сохраняем изменения и возвращаемся на Google диск.

Здесь мы видим созданную нами форму. Теперь добавим туда скрипт, который будет отсылать сообщения на нашу электронную почту.

Добавление срипта отсылки сообщения по e-mail

Открываем связаную с формой таблицу

Выбираем  в меню Инструменты -> Галерея скриптов и в разделе Общие ищем Contact Us Form Mailer

Нажимаем установить, после чего в появившемся окошке потребуется нажать кнопку Авторизовать.

Скрипт добавлен на сайт. Редактируем его, вызвав в меню Инструменты -> Редактор скриптов

Вводим адрес нашей электронной почты в кавычках в строке

var recipient = ""; 

так, для нашего сайта строка приобрела вид

var recipient = "[email protected]";

Сохраняем внесённые изменения, выбрав пункт меню Файл -> Сохранить или нажав на иконку с изображением дискетки.

Далее нам понадобится установить событие, по которому будет происходить отправка письма. Сделаем это, выбрав в меню Ресурсы -> Триггеры текущего скрипта

Добавляем новый триггер, как показано на рисунке ниже

Сохраняем наш триггер. При сохранении вновь появится красное окно с требованием авторизации, нажимаем авторизовать.

На этом действия со скриптом заканчиваются и можно наконец-то приступить к добавлению формы обратной связи на наш сайт.

Добавление формы обратной связи на google sites

Открываем страницу нашего Google-сайта, на которой мы хотим разместить форму обратной связи и в меню Вставить выбираем Табличная форма.

В открывшемся окне выбираем созданную ранее форму отправки сообщений на электронную почту.

Настраиваем свойства отображения нашей формы и нажимаем кнопку Сохранить.

Полученная в итоге форма обратной связи позволяет отправить сообщение на нужный нам e-mail адрес.

Форма обратной связи

Собирайте заявки клиентов с сайта, магазина, блога

Приложение позволяет создать гибкую форму обратной связи на всех страницах сайта, изменять поля формы, вывести плавающую кнопку, отправлять уведомления на email и по смс

Гибкая форма

Возможность создавать поля разных типов, делать их обязательными, прописывать заголовки и placeholder полей

Кастомизация

Изменение основного используемого цвета, текста кнопок, уведомления об успешной отправке и тд.

Уведомление по смс и email

Поддержка плагинов уведомлений по sms. Возможна отправка уведомлений на несколько телефонов и почтовых адресов

Плавающая кнопка

Отображение плавающей кнопки вызова формы на всех страницах сайта

Определение геолокации

Определение геолокации пользователя по его ip-адресу

Яндекс.Метрика и Google.Analytics

Простое добавление целей через настройки темы дизайна на открытие формы, отправку и ошибку отправки

Управление заявками

Возможность фильтрации заявок в админ. панели по дате, периоду, статусу

Поддержка и обновления

Бесплатные обновления приложения, стандартной темы дизайна, поддержка в рамках соглашения


В приложении можно добавить капчу Webasyst или GoogleRecaptcha. Отображаемая капча зависит от настроек Фреймворка.

Вывод формы на всех страницах

Добавьте хелпер в файл index.html вашей темы дизайна, перед </body>.


{$wa->easyfeedback->dialog()}

Вы можете добавить любому элемент на сайте класс easyfeedback-modal-toggler или ссылку #easyfeedback-modal для элемента a, чтобы при клике на них открывалось диалоговое окно.

Вывод формы в любом месте

Добавьте хелпер в нужно место шаблона или на страницу сайта.


{$wa->easyfeedback->show()}

Настройка целей Яндекс.Метрики и Google.Adwords

Цели настраиваются в приложении Форма обратной связи -> Дизайн -> Оформление.

Генератор форм обратной связи | QForm

При создании формы обратной связи многое нужно учесть, чтобы та работала правильно и не раздражала пользователей. Необходимо гармонично встроить её в дизайн сайта, настроить фильтрацию спама, наладить интеграцию с CRM и много всего другого.

Сделать всё идеально с нуля сложно и долго, поэтому часто выбирают готовые решения:

  • бесплатные сервисы, вроде Google Forms и Яндекс.Формы;

  • платные/условно-бесплатные инструменты;

  • различные плагины для CMS.

Если цели и требования для формы обратной связи сильно отличаются от типовых, и есть свободные ресурсы, не грех разработать форму с нуля.

Мы предлагаем решение проще — гибкий и многофункциональный бесплатный конструктор QForm, который генерирует обратную связь для сайта любого вида и сложности, синхронизируется с CRM-системами, SMS-сервисами и облачными АТС.

За счёт простоты настроек и понятного интерфейса его освоит любой пользователь без навыков работы с кодом. Формы работают с любыми CMS, в том числе самописными. Встроенная мини-CRM система позволяет отслеживать и обрабатывать заявки в удобном интерфейсе. 

 

Инструкция по работе с QForm

Чтобы продемонстрировать работу сервиса, разберём процесс создания простой формы обратной связи.

Пример: нужен простой вариант с именем, номером, отправкой файла и текстовым сообщением, согласием на обработку персональных данных и кнопкой «Отправить».

Прежде всего нужно добавить сайт в систему, делается это довольно просто.  

Первый этап

Добавляем новую форму, задаём ей название для собственного удобства. После создания Вы автоматически попадёте в её настройки. Для ранее созданной формы туда можно перейти, щёлкнув по шестерёнке справа в общем списке.

Задаём поля 

После создания формы автоматически откроется её конструктор. Добавьте новое поле перетаскиванием или кликом на плюсик в общем списке.

В нашем примере первым будет Имя. После его добавления, откроются настройки. Для имени это: Заголовок, Текст внутри (плейсхолдер), Дополнительный текст, чекбокс Обязательное поле. Также можно назначить список стоп-слов и задать Класс поля и его Имя (аттрибут name в коде). Прописывать каждое поле не обязательно —  можно всё оставить по умолчанию, сохранив поле на кнопку «Сохранить». 

В нашем случает зададим заголовок — «Ваше имя». Ставим галочку «Обязательно для заполнения».

Затем добавляем поле для телефона посетителя. В Заголовок поля впишем «Ваш телефон», внутри поля «+7 ххх ххх хххх», чтобы подсказать пользователю нужный формат, ставим галочки на чекбоксах для настройки маски номера и Обязательного поля. 

Теперь добавляем возможность загрузки файлов: в заголовок впишем «Выберите файл», укажем 50 Мб как максимальный размер файла. Пусть поле будет не обязательным. 

Чтобы пользователь мог вписать произвольный комментарий, нужно создать текстовое поле с типом Текст (строка), в заголовке Сообщение.

Обязательный для любой формы элемент — кнопка Отправить. Она по умолчанию есть в каждой новой форме, удалить её нельзя. Нажмите на поле, если хотите изменить текст кнопки или атрибуты class и name.

Определяемся с дизайном

На одном экране с Конструктором находится вкладка Дизайн. Здесь у пользователей два варианта — использовать один из шаблонов оформлений QForm (включенный чекбокс) или указать каждому полю стили оформления из CSS-файла, чтобы адаптировать дизайн формы под дизайн сайта.

Во втором варианте нужно заполнить для каждого поля атрибут Класс поля, который должен соответствовать классу оформления поля из CSS с сайта. Если вы не понимаете, что такое классы оформления и где их искать, выберите наш шаблон или напишите в поддержку.

 

Настраиваем параметры формы

После создания непосредственно формы, пробежимся по её настройкам. 

Основные настройки: можно поменять имя формы в системе, отключить её или включить режим отладки, безвозвратно удалить.

Сообщение после отправки: тут можно написать то, что видит пользователь после отправки формы. 

На вкладке Google Recaptcha можно включить антиспам от гугл, при условии что она настроена на уровне сайта. 

Соглашение об обработке персональных данных настроено по умолчанию, но вы можете поменять текст соглашения на свой.

JavaScript-события нужны для настройки отправки целей в Google Analytics и Яндекс.Метрику, выполнение дополнительного кода после отправки. 

Интеграции позволяют подключить форму к сервисам, связь с которыми настроена на уровне сайта.

Уведомления

Отдельно стоит упомянуть отправку уведомлений. На этой вкладке можно указать email получателей заявок через запятую. В противном случае, обрабатывать заявки получится только внутри кабинета QForm. Тут же настраивается SMTP. 

Шаблон уведомлений позволяет задать заголовок, текст письма и параметры в уведомлениях о заявках. По умолчанию оно содержит время заявки, источник обращения и все заполненные пользователем данные. 

Завершив все нужные настройки, переходим на вкладку Код для вставки и выполняем инструкции по вставке кода на сайт.

Вот что в итоге у нас получилось! Создание обратной связи вряд ли займёт больше 15 минут даже в первый раз. Если у Вас возникнут проблемы, не стесняйтесь обращаться в чат поддержки.


Назад на главную

Бесплатный скрипт “Обратная связь 2.0 (Feedback 2.0)”

Ныне в Интернете популярны так называемые сервисы “Обратная связь 2.0” или “Feedback 2.0”. С помощью этих сервисов на любой сайт можно поставить всплывающую форму обратной связи, через которую посетители оставляют свои отзывы или предложения для этого сайта.

Ярким представителем такого сервиса в Рунете является сайт Reformal.ru.

На днях у меня встала задача подключить подобный сервис на англоязычный сайт. Аналог Reformal.ru в буржуйнете, который я нашел – это сайт UserVoice.com. Однако в нем бесплатный тариф настолько ограничен возможностями, что смысла в его использовании я не вижу никакого, чего не скажешь о том же Reformal.ru – бесплатный вариант это сервиса очень даже функционален.

К моему счастью, я узнал, что существует бесплатный виджет обратной связи (созданный русскоговорящими веб-разработчиками), реализующий функционал таких сервисов. Этот скрипт очень удобен и вполне удовлетворил мои потребности.

Особенности скрипта/виджета Feedback 2.0

  • Абсолютная бесплатность.
  • Простая установка и интеграция на сайт.
  • Вся работа с виджетом происходит в пределах сайта, на котором он установлен, т.е. посетители, оставляющие фидбэк, не перенаправляются на сторонние сайты.
  • Не требуется регистрация, чтобы оставить фидбэк.
  • Имеется простая админка, в которой можно отмодерировать поступающий контент и произвести нужные настройки.
  • Настройка внешнего вида формы обратной связи – можно редактировать HTML и CSS-файлы, что позволяет сделать дизайн формы уникальной.
  • Небольшой размер скрипта и быстрая загрузка.
  • Локализация интерфейса – доступны 2 языка: русский и английский.
  • Open Source.

Виджет разработан полностью на Javascript, включая работу с базой данных. База данных хранится на сайте виджета. Администрировать виджет можно как на сайте, где он установлен, так и на сайте виджета.

Ссылки

  • Скачать скрипт/виджет Feedback 2.0. Установка: распаковать архив в какую-либо папку на сервере и запустить файл index.html.
  • Регистрация аккаунта – необходима для работы со скриптом.
  • Демонстрация работы виджета.
  • Форум, на котором происходит обсуждение виджета.

* * *

Блог о Joomla, Mootools, jQuery, статьи и готовые скрипты. В этом блоге также есть примеры скриптов для обратной связи.

Заполните форму обратной связи

Вы знаете, что до 80% пользователей покидают ваш сайт, не заполнив заявку потому, что форма обратной связи на вашем сайте далека от идеала? Или вы уверены в том, что ваша форма заявок идеальна и имеет максимальную конверсию?

Все чаще наши новые клиенты, которые обращаются к нам в студию, при обсуждении создания и продвижения сайта, задаются вопросом о конверсии. Это абсолютно правильный вопрос, когда речь идет об интернет-маркетинге, т.к если сайт не приносит клиентов, то и смысла инвестировать в него время и деньги нет никакого. В сегодняшнем блоге мы расскажем об одно из факторов, который сильно влияет на количество клиентов с сайта компании. Этот фактор — формы обратной связи, или как их еще называют — «формы захвата». Какая она — идеальная форма обратной связи.

Сразу отметим, что в зависимости от сегмента бизнеса эта форма может отличаться, т.к у каждого бизнеса свои задачи, свои форматы взаимодействия с клиентами. Именно форма «общается» с клиентом пока ваш менеджер обзванивает другие контакты и ждет новые заявки.

Форма обратной связи на сайте важна. Вы ведёте покупателя к совершению покупки или заказу услуги ненавязчиво и осторожно. Используете всё, что можно, начиная с удобного интерфейса и заканчивая отличными условиями продажи. Но когда клиент добирается до формы заказа — он уходит. Вся работа насмарку. Вряд ли он когда-нибудь вернётся к вам снова. Этого можно избежать, просто изменив форму обратной связи.

Для чего нужна форма обратной связи

Не только для совершения заказа/покупки. С помощью формы обратной связи вы выясняете у пользователей, что им нравится/не нравится, какие есть «косяки» в работе компании и даже получаете готовые советы по её улучшению. Разговор с пользователями — это:

а) повышение лояльности к вашей компании;

б) возможность быстро отреагировать на запрос, снизить негатив и сохранить клиента;

в) возможность улучшить продукт или сервис;

г) способ увеличить продажи.

Главная ошибка, которую совершают неопытные владельцы сайта — перегруженная форма обратной связи. Пользователей отпугивает большой набор полей, которые необходимо заполнить, чтобы сделать запрос в вашу компанию. Они не хотят предоставлять лишнюю информацию о себе, даже если вы обещаете им конфиденциальность. Мы собрали для вас несколько правил оформления идеальной формы.

Правило №1. Максимально упрощайте форму

Какую из этих форм вы заполните охотнее?

Оставляйте только самые важные поля. Посетители большинства сайтов не любят заполнять большое количество полей

Если правило упрощения формы выполнили, то стоит ожидать увеличение конверсии на 30–60 %.

Совет. Уберите всё лишнее, оставьте 2–3 поля или даже 1. Обычно это «Имя», «номер телефона или e-mail». Если у вас интернет-магазин и вы делаете форму для заказа, то полей будет немного больше: «Имя», «№ телефона или E-mail», «Вариант доставки», «Количество товара», «Адрес». Смотрите, для каких целей вы делаете форму обратной связи, и максимально упрощайте её.

Правило №2. Форма должна быть заметна

Форма обратной связи или заявки с сайта должна быть заметной, иначе посетитель может просто ее не заметить и не заполнить. Вы даже можете поместить некий анимированный элемент, который позволит еще больше акцентировать внимание.

Правило №3. Минимум «обязательных полей»

Одно обязательное поле — телефон

Часто на сайтах компаний можно наблюдать не только перегруженную лишними полями форму, но и обязательность заполнения этих полей. Формулировка «обязательное поле» присутствует на 99 % сайтов. Хотите увеличить конверсию? Уберите обязательное заполнение всех полей, кроме телефона. Если человек захочет, он сам заполнит те поля, которые считает нужными, но основное поле — номер телефона, которое позволит перезвонить клиенту и уточнить всю остальную информацию. Главное не забудьте составить правильные скрипты для менеджеров.

В каких случаях конверсия с форм падает:

  • Падение конверсии на 3 %, если вы просите заполнить поле с указанием возраста
  • Падение конверсии на 10 %, если необходимо ввести ФИО
  • Падение конверсии на 2 %, если вас интересует, в каком населенном пункте живет посетитель
  • Падение конверсии на 4 %, если необходимо заполнить адрес проживания

Если поля о доставке, адресе и ФИО присутствуют в интернет магазине, то пользователь конечно же их заполняет и на конверсию это не влияет. Но если вы хотите, чтобы он заполнил данные, чтобы отправить вам заявку, то конверсия безусловно будет падать.

Правило №4. Ссылки в форме (условия обращения)

Если у вас есть необходимость отправить посетителя прочитать условия обращения, обработки заявок, заказов и прочее, то делайте эти ссылки непосредственно в блоке формы. При клике на такую ссылку лучше показать всплывающее окно с информацией, которое легко закрыть и перейти к заполнению формы.

Пример такой формы:

Старайтесь минимизировать количество текста и условий в форме, т.к пользователю будет лень все перечитывать и он просто закроет форму, не отправив вам свои данные. Также ошибки в данной форме — слишком большое количество обязательных полей.

Правило №5. Согласие на обработку данных

Даже несмотря на то, что данные в форме могут быть заполнены не верно и не носить характер персональных данных, данный чекбокс необходимо поставить. Уже были судебные претенденты, по которым ответчики должны были заплатить штраф за невыполнение данного требования Законодательства.

Правило №6. Выпадающих списков быть не должно

Если у вас форма представляет из себя калькулятор, то выпадающий список приемлем. Но если вы заставляете человека выбирать в какой отдел вашей компании он хочет обратиться, то это снизит конверсию, т.к пользователи хотят быстро оформить форму, не думая над лишней информацией.

Правило №7. Уберите каптчу с формы

Ввод каптчи может снижать конверсию до 40%. Это объясняется тем, что часто каптча вообще не читается, либо при вводе данных сообщает о некорректности ввода символов. Если раньше каптча была оправлена тем, что без нее могло приходить много спама, то теперь есть технологии, которые защищают форму от ввода данных спам-роботами и без ввода каптчи.

В студии artcell мы как раз используем такую технологию. Как можете заметить каптчи в наших формах нет и СПАМ мы не получаем.

Правило №8. Автоуведомление о том, что форма отправлена

После того как форма заполнена и отправлена обязательно должно появиться сообщение о том, что данные отправлены и менеджер перезвонит в ближайшее время. Если такого уведомления не будет, то пользователь не понимает отправились данные или нет, стоит ожидать звонка из компании или нет. Данное уведомление позволит избавить вас от дублирования заявок от одного и того же пользователя.

Правило №9. Уведомление по sms

Отправьте автоматическое уведомление на номер посетителя, если в вашей форме было поле для ввода телефона. Это позволит персонализировать ваше обращение, а пользователю лишний раз напомнит название вашей компании.

Так какая она — идеальная форма обратной связи?

Выделена в рамку или цветом, что позволяет ее сделать более заметной на фоне остальной информации на сайте

Минимум полей для заполнения

Одно или два обязательных поля

Отсутствие полей с выпадающими списками

Наличие чекбокса для согласия на обработку получаемых данных

Наличие ссылок и доп.условий сразу в форме без лишних переходов на другие страницы сайта

У вас идеальная форма заявки, но клиентов все равно мало? Прочитайте этот блог в нашем журнале и вы найдете ответ на свой вопрос. Если ваш сайт плохо продвигается в поисковых системах, то вам будет полезна данная информация.

Если у вас не получается сделать форму связи идеальной и вы хотите обратиться за помощью к профессионалам, то заполните заявку ниже и наш менеджер перезвонит в ближайшее время.

В этой статье вы узнаете, как создать всплывающую форму обратной связи для обычного сайта на html ина движке wordpress. В первую очередь такие формы будут необходимы интернет-магазинам, лендингам, да и простым сайтам-визиткам, так как это реально удобно для пользователя.

К примеру, посетитель зашел на ваш сайт, просмотрел необходимую ему информацию, вроде бы уже готов заказать ваш товар или услугу, но вот звонить в другой город и тратить большие деньги ему совсем не хочется. Вот в такие моменты и приходит на помощь всплывающая форма обратной связи.

Для чего нужна форма обратной связи на сайте?

Форма обратной связи служит для отправки общений владельцу сайта от посетителей.
В специальные поля вводятся специальные данные (имя, электронная почта, текст). Для отправки сообщения на е-мейл владельцу сайта, необходимо нажать на кнопку «Отправить», может быть и другой вариант.

Ещё один плюс в пользу формы обратной связи – возможность сохранить свой е-мейл в тайне от спамеров.
В современном мире спам, это настоящий бич, который заставляет прятать е-мейл от посторонних глаз за семью печатями. Спам боты круглосуточно рыскают по сайтам в поисках новых электронных адресов для отправки на них спама. Если он найдёт е-мейл владельца сайта, то на этот адрес начнут сыпаться кучи нежелательной корреспонденции. В скором времени, на нём будет невозможно найти действительно нужную почту.

В форме обратной связи такой проблемы нет. Для отправки сообщения нужно заполнить специальное поле для отсеивания ботов. Это позволяет полностью избавиться от нежелательных писем.
Для создания формы обратной связи можете воспользоваться инструкцией и исходным кодом по созданию формы обартной связи или использовать готовый платный скрипт наподобие JivoSite, CallBackKiller и прочие.

Такие формы используются в качестве виджета обратного звонка с сайта, когда клиент хочет что бы ему позвонили.

СОЗДАЕМ ФОРМУ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ НА HTML

Итак, допустим у вас уже есть сайт, и вы хотите создать форму, при заполнении которой, пользователь сможет получить от вас обратную связь. Для этого, в первую очередь создается сам каркас с использованием html, css и php кода.

Вставляем в нужное место на сайте следующий код:

По желанию вы можете добавить дополнительные поля для ввода информации, либо убрать уже имеющиеся. Настоятельно не рекомендую вам использовать в подобных формах капчу, либо другие защиты от ботов, что затруднит пользователю заполнение формы.

Вставили код и получилось вот так:

Форма появилась, но надо придать ей вид. Для этого добавляем следующие стили (готовая html верстка формы обратной связи):

Так уже гораздо лучше. В любом случае, форму вам надо будет подстраивать под общий дизайн сайта, поэтому у вас она в конечном итоге будет отличаться от моей.

Далее мы можем подключить маску для поля ввода номера телефона, которая визуально облегчит ввод для пользователя.

Выглядит это вот так:

Что получается? Посетитель кликает на поле, и скрипт подставляет ему уже готовую маску, с кодом страны. Довольно удобно.

Для этого, необходимо подключить скрипт маски. Скачать его вы сможете в самом конце статьи вместе с исходниками.

Подключаем скрипт перед закрывающимся тегом . Не забудьте поменять путь к файлу на свой.

Хорошо, форма обратной связи создана, стили настроены, теперь нужно повестить на нее обработчик, чтобы уведомления приходили вам на почту.

Для этого перед закрывающимся тегом вставьте следующий скрипт:

Как работает этот скрипт?

  1. Производит проверку введенного e-mail.
  2. Указывает поля, с которыми будет работать.
  3. Проверяет эти поля на заполнения. В случае, если обязательные поля не указаны – выдает сообщение о том, что их нужно заполнить.
  4. Обрабатывает введенную информации и инициирует отправку уведомления на почту.
  5. Выдает сообщение пользователю о том, что его заявка принята с помощью Ajax.

Осталось сделать самое последнее – создать файл sendmessage.php вставить в него нижеприведенный php код и загрузить его в корень вашего сайта.

Вот и все, простая форма обратной связи для html сайта готова. Не забудьте только поменять e-mail в файле sendmessage.php на свой.

ВСПЛЫВАЮЩАЯ ФОРМУ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ДЛЯ САЙТА

Бывают случаи, когда нужна именно всплывающая форма, которая открывается при нажатии на кнопку. Сделать ее очень просто. В качестве примера возьмем форму, созданную нами ранее и будет работать с ней. Для начала нам нужно подключить jqury fancybox, скачать который вы сможете в конце статьи.

Добавьте эти строчки перед закрывающимся тегом body, только поменяйте путь к файлам на свой. Далее создаем кнопку, при клике на которую будет вызываться форма.

И придаем ей стили.

Обратите внимание, что кнопке, при нажатии на которую будет вызывать всплывающее окно, обязательно должен быть присвоен класс modalbox и путь href=»#inline».

Без этого всплывающая форма не будет открываться на сайте. После чего прячем созданную нами ранее форму, чтобы она открывалась во всплывающем окне.

Для этого нужно заменить стили #inline со старых на новые.

В итоге получаем вот такую кнопку.

При нажатии на которую открывается всплывающее окно с обратной связью.

Опять же, стили, расположение полей и элементов можно менять так, как вам будет нужно. К примеру, для обратного звонка с сайта достаточно будет оставить всего 2 поля – имя и телефон, а остальные поля убрать.

Не забывайте, что для того, чтобы форма работала, в конце сайта нужно будет добавить обработчик, который опубликован выше, и загрузить в корень сайта файл sendmessage.php.

Довольно часто бывает такая проблема, при которой сквозная форма на сайте, перестает отправлять на внутренних страницах. Для того, чтобы этого не происходило, указывайте в обработчике полный пусть к файлу sendmessage.php. Например, вот так:

Скачать исходные файлы форм обратной связи.

Ключевые слова статьи: добавить форму обратной связи на сайт, верстка формы обратной связи, форма обратной связи html, форма обратной связи php, форма обратной связи почта, добавить форму обратной связи, css форма обратной связи, форма обратный звонок, виджет обратный звонок.

Одной из наиболее часто встречающихся на практике задач является реализация формы обратной связи. Тобишь написание ее HTML кода, оформление ее на CSS, создание PHP скрипта, который бы обрабатывал полученные от пользователя данные и отправлял их на нашу почту, написание JS скрипта, который бы проверял форму на адекватность вводимых данных, защита нашего детища от спама, чтобы наш почтовый ящик не обвалился от атак ботов.

Все вышеперечисленные моменты будут рассмотрены в нашем обзоре и подробно прокомментированы.

Итак, начинаем создание формы обратной связи:

В первую очередь мы пишем HTML код, в нем задаются поля, которые будет заполнять пользователь. Они же в дальнейшем будут оформляться. Код формы выглядит следующим образом:

И визуально она выглядит сейчас следующим образом:

Согласен, пока все некрасиво и ничего не понятно, но мы только начали.

Рассмотрим приведенный выше код подробно:

Для того, чтобы наша форма обратной связи выглядела презентабельно ее нужно оформить. Для получения следующего результата:

Мы использовали данный код:

Подробно расписывать CSS я не вижу смысла, обращу Ваше внимание лишь на ключевые моменты:

  1. Не стоит писать оформление под каждый тег в форме. Старайтесь строить свои селекторы так, чтобы парой строк кода оформлять все необходимые Вам элементы.
  2. Не используйте для переноса строк и создания отступов лишние теги по типу br >, p > и тд, с этими задачами прекрасно справляется CSS со свойством display: block и margin с padding. Больше о том, почему не стоит пользоваться br > в верстке вообще можете почитать в статье Тэг br, а так ли он нужен?.
  3. Не стоит пользоваться табличной версткой для форм. Это противоречит семантике этого тега, а поисковики любят семантичный код. Для того, чтобы формировать визуальную структуру документа нам достаточно тегов div, и заданных им в CSS свойств display: inline-block (выстраивает блоки в ряд) и vertical-align: top (не дает им разбежаться по экрану), задаем им необходимую высоту и вуаля, ничего лишнего и все расположено так, как нам нужно.

Для желающих экономить свое время на оформлении сайтов могу посоветовать пользоваться CSS фреймворками при создании сайтов, особенно самописных. Мой выбор в этом плане- Twitter Bootstrap. Урок по оформлению форм с его использованием можно посмотреть тут.

Ну вот и пришло время сделать нашу форму работоспособной.

Заходим в наш корневой каталог сайта и создаем там файл mail.php, к которому мы ранее указывали путь в атрибуте action тега form.

В конечном итоге его код будет выглядеть следующим образом:

Обсуждение HTML и CSS части этого документа можно пропустить. По своей сути это обычная страница сайта, которую Вы можете оформить по своему желанию и необходимости. Рассмотрим же важнейшую ее часть – PHP скрипт обработки формы:

Этой строкой мы создаем ссылку для возвращения на предыдущую страницу. Поскольку мы заранее не знаем с какой страницы пользователь попадет на эту, то делается это при помощи маленькой JS функции. В дальнейшем мы просто будем обращаться к этой переменной для вывода ее в нужных нам местах.

Тут мы прикручиваем проверку формы на наполненность полей. Как вы догадались, в части $_POST[‘name’] в кавычках мы пишем значение атрибута name наших инпутов.

Если все поля заполнены, то скрипт начнет обрабатывать данные в своей внутренней части, если же хоть одно поле не было заполнено, то на экран пользователя выведется сообщение с требованием заполнить все поля формы echo «Для отправки сообщения заполните все поля! $back» и ссылкой для возврата на предыдущую страницу, которую мы создали самой первой строкой.

Дале вставляем во внутреннюю часть обработчика формы:

Таким образом мы очистили вводимые пользователем данные от html тегов и лишних пробелов. Это позволяет нам обезопасить себя от получения вредоносного кода в высылаемых нам сообщениях.

Проверки можно и усложнить, но это уже по вашему желанию. Минимальную защиту на серверной стороне мы уже поставили. Дальнейшее мы сделаем на стороне клиента используя JS.

Полностью отказываться от защиты формы на серверной стороне в пользу JS не рекомендую, поскольку хоть и крайне редко, но встречаются уникумы с отключенным в браузере JS.

После чистки тегов добавляем отправку сообщения:

Именно эта строка и занимается формированием и отправкой сообщения к нам. Заполняется она следующим образом:

  1. ‘почта_для_получения_сообщений@gmail.com’ – сюда между кавычек вставляете свою почту
  2. ‘Письмо с адрес_вашего_сайта’ – это тема сообщения, которое будет приходить на почту. Можно написать сюда что угодно.
  3. ‘Вам написал: ‘.$name.’ br /> Его номер: ‘.$phone.’ br /> Его почта: ‘.$mail.’ br /> Его сообщение: ‘.$message – формируем сам текст сообщения. $name – вставляем информацию заполненную пользователем через обращение к полям из предыдущего шага, в кавычках описываем что значит это поле, тегом br /> делаем перенос строки, чтобы сообщение в целом было читабельно.
  4. Content-type:text/html;charset=windows-1251 – в конце идет явное указание типа данных передаваемого в сообщении и его кодировки.

Кодировка указанная в «голове» документа ( meta http – equiv = «Content-Type» content = «text/html; charset=windows-1251» /> ), кодировка из сообщения Content-type:text/html;charset=windows-1251 и в целом кодировка файла PHP должны совпадать иначе в получаемых на почту сообщениях вместо русских или английских букв будут выводиться «кракозябры».

Многие не указывают кодировку отправляемого сообщения явно, но на некоторых почтовых клиентах из-за этого в дальнейшем могут возникнуть проблемы (на почту приходят нечитабельные письма), потому я рекомендую ее все-же указывать.

Проверка формы на адекватность вводимых данных

Чтобы пользователи по невнимательности не промахивались полями и заполняли все корректно стоит поставить проверку вводимых данных.

Это можно сделать как на PHP на стороне сервера, так и на JS на стороне клиента. Я использую второй вариант, поскольку так человек сразу может узнать что он сделал не верно и исправить ошибку не делая дополнительных переходов по страницам.

Код скрипта вставляем в том же файле, где у нас располагается HTML часть формы. Для нашего случая он будет выглядеть так:

Ну а теперь обычный разбор:

Для того, чтобы при нажатии на кнопку отправки формы, у нас происходила ее проверка вешаем запуск нашего скрипта на тег form:

Теперь по пунктам забираем состав проверки:

  1. Обращаемся к нашей форме и по значению атрибута name выбираем интересующий нас инпут.
  2. Записываем его содержимое в переменную
  3. Собственно сама проверка формы на совпадение с заданными нами символами.[A-Za-z0-9][A-Za-z0-9._-]*[A-Za-z0-9_]*@([A-Za-z0-9]+([A-Za-z0-9-]*[A-Za-z0-9]+)*.)+[A-Za-z]+$/ – первые несколько символов это английские буквы или точки, потом знак @, потом снова английские буквы, потом точка и потом еще несколько английских букв).
  4. Если все верно, то проверка ничего не выводит и идет к следующему блоку кода, если же проверка на символы выдала ошибку, то выполняется часть скрипта с действиями 5 и 6.
  5. Пользователю выводится это сообщение о ошибке.
  6. Происходит выход из скрипта проверки.

Как можете заметить такая мини проверка пишется для каждого нашего поля. Проверку на одно поле я выделил на скриншоте красным квадратом, у других полей она имеет аналогичную структуру и если возникнет необходимость добавить поле или убрать его, Вы теперь с легкостью сможете это сделать.

Полный код страниц формы

Для удобства разместили полный код страниц в открытом доступе. Итак, в корне сайта должны лежать файлы:

Подводя итоги

Формы могут обладать и гораздо более сложной структурой, включать в себя списки и много чего еще, но основные принципы их обработки и проверки, рассмотренные в этой статье, остаются везде одинаковыми.

Так что начинайте с малого, своей первой рабочей формы, и дополняйте ее по мере необходимости своими частями.

Надеюсь этот мануал окажется для Вас полезным. Если что-то было не понятно или не получается повторить – задавайте вопросы в комментариях.

О защите от спама я напишу в следующих статьях.

Набор и удержание

— Пример сценария обратной связи [2.10.1c15]

Личные беседы с сотрудниками — это альтернативный подход к опросам или письменным ответам. Они подчеркивают, что вы готовы потратить время на индивидуальные встречи с сотрудниками, чтобы услышать их чувства, мнения и отзывы. Ваша организация может решить «подготовить почву», сообщив сотрудникам, что вы будете обсуждать с ними важные вопросы, что вся информация будет конфиденциальной — никакие имена не будут связаны с ответами — и что участие является добровольным.Цель этих бесед — дать сотруднику возможность обсудить:

• Как, по их мнению, можно улучшить работу;
• шаги, которые могут сделать работу более удовлетворительной; и
• Общие проблемы.

Завершение важно. Убедитесь, что сводная информация и / или следующие шаги сообщаются сотрудникам индивидуально или в группе по каждой проблемной теме. Определите следующие шаги, будь то радикальное изменение политики или сбор информации для определения правильного подхода.

Пример сценария ниже предназначен для общего использования и должен быть адаптирован для вашей среды. Он предназначен для того, чтобы вы задумались о том, как начать разговор с сотрудниками, чтобы собрать полезную обратную связь. Вы можете решить изменить вопрос или тон, или вы можете решить, что существует более подходящий метод, чтобы сообщить сотрудникам, что вы заинтересованы в их проблемах.

Проблемы с моральным духом сотрудников могут быть результатом любого количества проблем на рабочем месте. Если сотрудникам не нравится конкретный руководитель или они чувствуют, что их работа не ценится, результаты работы и результаты пострадают.Иногда сложно разобраться в корне проблемы. (Прочтите «Важность менеджеров», нажмите здесь)

Во многих случаях единственный способ узнать это — попросить своих сотрудников рассказать вам. Это может быть сложной ситуацией для вас и для них.

Вы можете начать обсуждение, сказав что-нибудь вроде:

«Спасибо, что пришли поговорить со мной. Я хотел бы поговорить о моральном духе сотрудников (или о ваших чувствах по поводу определенных аспектов вашей работы). Я хочу, чтобы эта работа приносила вам максимальное удовольствие.Однако, прежде чем я смогу это сделать, мне нужно знать, как вы считаете, что ваша работа могла бы быть более полноценной, или какие еще шаги мы можем предпринять, чтобы вы чувствовали себя удовлетворенными своей работой ».

На этом этапе, если у сотрудника есть комментарии или отзывы, позвольте сотруднику высказаться. Поддерживайте зрительный контакт, делайте заметки и иногда кивайте или улыбайтесь, чтобы дать понять сотруднику, что вы его слушаете. Если сотруднику кажется, что ему нечего сказать или он не решается прокомментировать, вы можете сказать:

«Я хочу, чтобы вы знали, что мне действительно интересно то, что вы хотите сказать, и я не хочу, чтобы вы чувствовать себя некомфортно, когда критикуют, если это необходимо.Вся информация, которую вы мне сообщаете, будет конфиденциальной. Это действительно командный процесс, и мы на одной стороне. Если вы не возражаете, я хотел бы задать несколько конкретных вопросов и узнать ваше мнение. Если вы не хотите делать это сейчас, дайте мне знать. Мы можем назначить другое время для встречи, или вы можете записать некоторые мысли на бумаге. Если вы чувствуете себя некомфортно и не хотите участвовать, это тоже нормально ».

Если сотрудник кажется действительно неудобным или не заинтересованным, вы можете завершить сеанс.Если сотрудник хочет продолжить участие, вы можете просмотреть список вопросов или тем и попросить сотрудника прокомментировать их.

Вот несколько тем, которые могут заинтересовать ваше обсуждение:

• Хорошие и плохие привычки руководителей и коллег;
• Будущее сотрудника в компании и его мнение о нем;
• загруженность сотрудника и распределение работы в целом;
• Условия труда сотрудника и то, как, по его мнению, их можно улучшить;
• Чувства сотрудника по поводу важности выполняемой им работы;
• Как сотрудники ладят друг с другом;
• Состояние оборудования, которое использует сотрудник;
• Заработная плата и льготы, получаемые сотрудником, и их сравнение с другими компаниями;
• Последовательность и справедливость обращения с сотрудниками и дисциплины;
• Считает ли сотрудник, что руководители и коллеги говорят ему то, что ему / ей нужно знать;
• потенциал для роста / продвижения;
• Опыт и чувства сотрудника по поводу коучинга и обратной связи;
• Полезность и целесообразность полученных инструкций и обучения;
• Эффективность общения между коллегами и между работниками и руководителями; и
• Отношение руководителей / владельцев к сотрудникам.

Вы можете попросить сотрудника ответить на каждую из этих тем, исключить темы или задать альтернативные вопросы. Обязательно делайте хорошие заметки и задавайте уточняющие вопросы.

После обсуждения подведите итог, сказав:

«Спасибо, что нашли время, чтобы сообщить мне, что вы чувствуете. Я ценю вашу честность и надеюсь, что вы не стесняетесь прийти и поговорить со мной, если у вас есть вопросы, предложения или дополнительные комментарии ».

Сообщите сотруднику, чего ожидать:

«После того, как я проведу еще несколько встреч с другими сотрудниками, я собираюсь изучить эту информацию и попытаться выяснить, как мы можем что-то изменить, чтобы сделать вашу работу более полезной.Я надеюсь, что в течение 2 недель получу некоторую информацию, которая подскажет, куда мы будем двигаться дальше ».

«Еще раз спасибо».

Адаптировано из источника: Office Depot, Пример сценария для получения отзывов сотрудников об удовлетворенности работой. Получено 30 января 2008 г. с веб-сайта инструментов и шаблонов BNET: http://www.jobfunctions.bnet.com/abstract.aspx?docid=311725

Оставьте свой отзыв

У вас есть ресурс, который мы можем добавить в инструментарий ?:

Нет Да

Описание ресурса (при необходимости укажите ссылку):
Загрузить или прикрепить документ:

Скачать скрипт формы обратной связи 1.0

Наш скрипт формы обратной связи PHP позволит вам собирать отзывы от ваших клиентов через ваш собственный веб-сайт. Он легкий и простой в установке. Вы можете изменить цветовую схему окна обратной связи, чтобы адаптировать ее к дизайну вашего бренда. Давайте кратко рассмотрим ключевые особенности:

Четыре типа обратной связи
Используя форму обратной связи, которая появится в правом верхнем углу вашего сайта, клиенты смогут отправлять вам отзывы различных типов. Они могут вносить предложения, сообщать об ошибках и проблемах, подавать жалобы или хвалить определенных членов вашей службы поддержки.Это занимает несколько минут и может существенно повлиять на удовлетворенность ваших клиентов и качество обслуживания в целом! Клиенты также могут прикреплять к форме обратной связи файлы разных типов, чтобы визуализировать проблему, о которой они сообщают. Расширения файлов можно указать в серверной системе.

Товары, услуги, сотрудники, отделы
После входа в интуитивно понятную внутреннюю систему сценария обратной связи вы можете добавить столько продуктов и услуг из своего портфолио, чтобы клиенты могли их оценить.Вы также можете добавить имена представителей службы поддержки клиентов или конкретных отделов, которые регулярно общаются с клиентами. Это поможет вам решить конкретные проблемы и соответствующим образом обучить ваш персонал.

Управление обратной связью и резервное копирование
Все формы обратной связи хранятся в специальном меню в области администрирования, так что администраторы могут просматривать и удалять их при необходимости. Вы можете управлять записями отзывов и редактировать их, просматривать сведения о клиенте и связываться с ними. Индивидуальное общение поможет вам избежать распространения возможных негативных отзывов и найти более быстрое решение.Вы можете сделать резервную копию всех форм обратной связи одним щелчком мыши.

Уведомления и отчеты по электронной почте
Как только будет отправлен новый отзыв, администраторы и клиенты получат уведомление по электронной почте с соответствующим подтверждением. Пользователи могут изменять все настройки из серверной системы.

Измененный пользовательский интерфейс, индивидуальное рабочее время сотрудников, рабочее расписание и индивидуальные календари встреч, адаптивный дизайн, SMS-уведомления, выставление счетов, языковой модуль, резервное копирование системы.

Правильный способ узнать мнение клиентов — Kayako

При правильном сборе и внедрении отзывы клиентов могут помочь улучшить ваш продукт и услуги, которые его поддерживают. Изучение того, как клиенты воспринимают ваш бизнес, имеет решающее значение для построения клиентоориентированной культуры, которая стремится обеспечить наилучший опыт как для потенциальных клиентов, так и для клиентов. В этой статье мы собираемся изучить лучшие и наиболее эффективные способы обращения к клиентам за обратной связью.

Почему клиенты не оставляют отзывы?

Честно, а зачем им? Правильный подход к клиентам для получения обратной связи имеет решающее значение. Отправка запроса на отзыв с пометкой «Не стесняйтесь, дайте мне знать, что вы думаете» не вдохновляет людей отвечать. Если вы придерживаетесь подхода «не стесняйтесь», вы действительно посылаете сообщение: «Эх, мы могли бы обойтись с вашим участием или без него». Вы должны играть на мотивации того, почему люди пишут онлайн-обзоры. Когда вы, по сути, добываете бесплатные данные и идеи от своих клиентов, это на самом деле довольно грубый способ сделать это.Неужели удивительно, что количество откликов невелико, когда их спрашивают с таким равнодушием? Вы должны доказать, что их отзывы — если они захотят дать их — не будут брошены в коробку из-под обуви и забыты. Если вы действительно хотите чего-то столь же ценного, как честные отзывы клиентов, вы должны действовать добросовестно и намеренно. Это подводит нас к первому пункту:

.

1. Знайте, почему вы запрашиваете отзывы клиентов

Спросите себя, почему вы просите отзывы клиентов. Вы хотите улучшить свой продукт, узнав от клиентов, как можно улучшить существующие функции? Какие функции ваши пользователи хотели бы видеть в вашем продукте? Или довольны ли клиенты уровнем поддержки, которую вы оказываете? Вы можете узнать, чего вам не хватает, задав вопросы, относящиеся к одной области вашего бизнеса.Это помогает пользователям вникнуть в один аспект, с которым они столкнулись, и отнестись к нему критически.

«Если вы не используете запрашиваемую информацию, вы зря тратите время клиента. Вы тоже тратите впустую свое. Вам нужно будет просмотреть целую пачку ответов, и ни один из них не будет иметь значения. Вместо этого сэкономьте время и получите более качественные ответы, включив только самые важные вопросы ». — Ларс Лоргрен от Kissmetrics.

Обращаясь к клиентам, ищите наиболее эффективные способы сбора отзывов.Какие вопросы работают для вас и по каким каналам клиенты больше всего реагируют.

2. Откройте беседу

Обращаясь к клиентам за обратной связью, убедитесь, что задаете вопросы, которые поощряют свободный ответ, а не просто ДА / НЕТ или 3,5 из 5. «Спрашивайте, что, а не почему», — говорит Клэр Лью из «Знай свою компанию». «Например, когда вы спрашиваете:« У вас есть разочарование? » человеку очень легко отказать и сказать «нет». Но когда вы спрашиваете: «Что может быть лучше в компании?» этот вопрос предполагает, что есть вещи, которые могли бы быть лучше.Это открывает возможность для кого-то дать более честный ответ ». Задавая вопросы, ищите информацию, которая действительно может помочь вам улучшить ту область вашего бизнеса, которая нуждается в улучшении. Если цель состоит в том, чтобы решить нерешенную проблему, с которой сталкиваются некоторые клиенты, спросите, как часто возникает проблема — часто? Не слишком часто? Когда это было в последний раз? Продолжайте подсказывать и копать, пока не начнете разговор. При обращении по электронной почте один из лучших способов получить ответ — это закончить письмо простым «Что вы думаете?» чтобы пригласить ответ.Это не только вежливость в конце монолога, но и простой и убедительный способ попросить о диалоге. Squarespace использует аналогичный подход в своем первоначальном запросе обратной связи:

3. Задайте правильному человеку правильные вопросы.

Но даже такую ​​простую вещь, как «Что ты думаешь?» может быть слишком большим вопросом. Стефано Бернарди из Betable предлагает следующий совет:

Спрашивайте о деталях, а не только о целом.

«Если вы закончите свое электронное письмо словами« Не могли бы вы дать мне отзыв? » Я могу гарантировать, что вы не получите много ответов.Вместо этого вам нужно подумать о сильных сторонах и навыках этого человека и попросить высказать свое мнение по поводу чего-то конкретного, связанного с этими навыками ». Вот как Quora опрашивает своих клиентов: Это письмо получено по нескольким причинам:

  • Отправлено реальным лицом, а не «Службой поддержки клиентов Quora»
  • Сужает вопрос о писательском опыте получателя (а не только о том, «как вам нравится Quora?»).
  • Включает, почему они решили связаться («Мы заметили, что вы недавно писали ответы»)

Если у вас нет собственного шаблона, возьмите этот!

4.Раздача форм обратной связи

Короткая форма на вашем веб-сайте может творить чудеса, когда дело доходит до поощрения клиентов к отзыву. Однако, в конце концов, все сводится к вашей цели. Если вы хотите улучшить свои статьи в Справочном центре, понять, почему кто-то бросил корзину покупок или насколько хорош был чат в режиме реального времени, тогда вам подойдут формы обратной связи. Помните, что в вашей форме не следует задавать больше вопросов, чем это абсолютно необходимо, и всегда старайтесь задавать «правильные» вопросы, поскольку это в конечном итоге определит успех вашей кампании. a) Справочный центр Отзывы о статьях На нескольких веб-сайтах есть статьи базы знаний по темам, в конце которых есть сообщение с вопросом, была ли статья полезной. Google делает это со всеми своими статьями поддержки. Эта практика побуждает пользователей нажимать либо да, либо нет, чтобы вы знали, действительно ли статья была полезной. Если пользователь не считает ресурс полезным, задайте ему один простой вопрос: «Как мы можем улучшить?». б) Отказ от корзины Когда пользователь покидает свою корзину, это означает, что что-то пошло не так.Чтобы понять, почему они отказались от покупки, такие сервисы, как Qualaroo, предоставляют опросы / формы обратной связи, которые можно использовать, когда пользователь покидает свою корзину. Если бы вы могли задать один вопрос, я бы порекомендовал вам выбрать «Что бы убедило вас совершить покупку товара (ов) в вашей корзине? Такой подход побуждает пользователя вводить то, что, по его мнению, могло бы убедить его совершить покупку. Если вы предлагаете несколько вариантов, вы ограничиваете пользователя заранее определенными результатами, которые, по вашему мнению, являются возможными причинами отказа от корзины.Так вы можете получить меньше ответов, но те, которые вы получите, будут продуманными и полезными. c) Живой чат После того, как вы помогли клиенту или потенциальному клиенту, многие компании сейчас делают запрос об их опыте общения в живом чате. Время идеальное, так как пользователю совсем недавно помогал живой агент. Давайте посмотрим на этот пример от хостинговой компании SiteGround. В конце сеанса чата пользователю предоставляется всплывающее окно с запросом обратной связи о работе агента, чтобы он мог улучшить свои услуги и поддержку.Такой подход побуждает пользователей оценивать чат. Если предоставленная услуга не была абсолютно бесполезной, клиенты и потенциальные клиенты чаще всего ставят Николе Н. 5 звезд.

5. Получите результаты опроса и NPS

Если клиенты и потенциальные клиенты ответят на опрос, вы сможете узнать, что им нравится в вашем бизнесе, а что нет. Настоящая проблема заключается в том, чтобы заставить вашу аудиторию ответить на ваш опрос. Отправляя пользователям электронное письмо с опросом, всегда не забывайте использовать хорошо продуманную тему.Именно эта область определит успех вашего опроса. Если тема не цепляет и не интересует вашего клиента, ваш опрос не получит никаких ответов. Если вы считаете, что лучше задавать меньше вопросов, то вам подойдет Net Promoter Score. Вы можете отправить опрос NPS по электронной почте с помощью Survey Monkey или разместить его во всплывающем окне на своем веб-сайте.

6. Проведите опросы в социальных сетях

В наши дни компании могут собирать важные данные с помощью опросов, проводимых на всех основных социальных платформах, таких как Facebook, Twitter, LinkedIn и Instagram.Вот пример того, как компания McDonald’s провела опрос в Твиттере, чтобы понять, какие блюда меню 2 по цене 2 доллара США заказывают с большей вероятностью. Проведение опросов в социальных сетях позволяет вашему бизнесу неформально привлекать пользователей с помощью веселья и простых вопросов, результаты которых отображаются сразу после того, как кто-то отдал свой голос. Это фантастический способ привлечь клиентов и потенциальных клиентов, чтобы получить обратную связь и понять, какие аспекты продукта или услуги ценят пользователи и что можно улучшить.

7. Отправьте личное сообщение с благодарностью + продолжение (не обязательно)

Что произойдет, если обратная связь, полученная вами от клиента, будет включена в обновление продукта или изменение политики? Если ответ «ничего», значит, вы оставляете на столе пирожные. Клиенты любят знать, что их услышали. Самая простая и наиболее малоиспользуемая возможность взаимодействия — это личная последующая записка. Какой мощный способ заставить ваших клиентов почувствовать себя ближе к вам, возможно, даже часть истории роста вашей компании.Для тех, кто упускает эту золотую возможность помолвки, должна быть тюрьма B2B. Тем более, что вы можете легко следить, независимо от размера вашего бизнеса.

Однажды отзывы клиентов оказались настолько ценными, что я продолжил следить за ними, разрабатывая новое руководство по началу работы: Привет, XXXXXX, я просто хотел написать короткую заметку, чтобы узнать, как у вас дела с Kayako. Тем временем мы заканчиваем работу над новым «Руководством по началу работы», которое во многом было вдохновлено нашим чатом.Я с удовольствием отправлю его вам и узнаю, что вы думаете. Было бы это то, что вам было бы интересно? Мне интересно понять, сэкономит ли это руководство (или что-то в этом роде) ваше время при обучении новых представителей. Дайте мне знать! Это мало чем отличается от короткой записки, которую вы бросите после собеседования или встречи за чашкой кофе. По возможности делитесь отзывами клиентов об их отзывах. В конце концов, они тратят время на то, чтобы рассказать вам, почему они ведут с вами дела (или нет).Никогда не забывайте использовать онлайн-редактор HTML, когда дело доходит до создания или преобразования статей для Интернета.

9 советов по сбору отзывов с помощью опроса удовлетворенности клиентов

Был день пятницы, и Родриго, мой водитель Uber, подъезжал на черном «Шевроле Оникс». Как и в другой раз, когда я пользовался спорным такси, я улыбнулся ему и непринужденно поприветствовал меня, садясь на заднее сиденье его машины. «Конфеты?» — предложил мне Родриго, когда начал водить машину.Он кивнул в сторону подстаканника, в котором было не менее десяти разноцветных лепешек. Я поблагодарил его и проглотил свой любимый аромат: вишню.

— Если хочешь, можешь взять еще одну, — любезно сказал Родриго. «Могу я вынести твой мусор?» он потянулся за моей смятой оберткой от конфет и бросил ее в небольшой переносной контейнер для мусора, который висел справа от его ручки переключения передач. Я еще раз поблагодарил его и сказал, что впечатлен его услугами. «Это помогает мне содержать машину в чистоте», — сказал Родриго с улыбкой.«Иначе люди просто оставили бы фантики повсюду». Я огляделась — от его свежепылесосного пола до скрипучих кожаных сидений его машина действительно была в безупречном состоянии.

Подъезжая к месту назначения, Родриго спросил меня только об одном: «Если вы не против заполнить опрос об удовлетворенности клиентов и оценить мои услуги сегодня, я был бы очень признателен», — сказал он.

Что такое опрос удовлетворенности клиентов?

Опрос удовлетворенности клиентов — это показатель, который помогает компаниям и / или сотрудникам оценить уровень удовлетворенности своих клиентов.Короче говоря, это вопросник, который рассылают клиентам, спрашивая их об их опыте. В зависимости от того, как разработан опрос, клиенты могут выражать свое мнение, выставляя оценки, отвечая на вопросы с несколькими вариантами ответов, заполняя текстовые поля или даже высказывая голосовую обратную связь.

Эти опросы могут охватывать клиентов по любому из следующих направлений:

  • Электронная почта
  • Телефонные звонки (обычно сразу после получения обслуживания)
  • Окна пост-чата
  • Всплывающие окна в мобильных приложениях и на сайтах
  • Опросы клиентов
  • Фокус-группы

Опросы удовлетворенности клиентов так же уникальны и разнообразны, как и методы их распространения.При этом они могут сильно различаться по длине и времени, необходимому для их выполнения. Однако общее правило заключается в том, что чем короче и легче ответить на опрос, тем больше вероятность, что клиенты поделятся своим мнением.

Почему так важен опрос удовлетворенности клиентов?

Опросы об удовлетворенности клиентов можно использовать для измерения того, как клиенты думают о различных предметах. Это может включать следующее:

  • Качество полученных услуг
  • Скорость обслуживания
  • Оправдались ли ожидания клиентов
  • Были ли решены проблемы клиентов
  • Поведение или отношение агента
  • Насколько вероятно, что они порекомендуют товары / услуги компании другу
  • Место для дополнительных комментариев или отзывов

Опрос удовлетворенности клиентов — важный показатель для всех, кто работает в компании.Это помогает агентам по обслуживанию клиентов увидеть, как они могут улучшить свое обслуживание. Это помогает руководителям увидеть, предоставляются ли агентам надлежащее обучение и ресурсы. Это помогает компании увидеть, есть ли какие-либо проблемы, связанные с управлением, политикой, продуктом или системой, которые необходимо решить, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Это также важно для клиентов, отзывы которых могут стать действенными шагами к улучшению. В конечном итоге, путем налаживания диалога с клиентами, опрос об удовлетворенности клиентов может привести к лучшему их опыту в будущем и действительно может повысить лояльность клиентов и взаимодействие с брендом.

Мощное программное обеспечение для живого чата

Предлагайте персонализированную и эффективную поддержку в реальном времени, которая понравится вашим клиентам и агентам, за 1/3 стоимости голосовой поддержки.

Учить больше

Comm100 Живой чат

Как продвигать опрос удовлетворенности клиентов

В интересах всех — компании, менеджеров и агентов по обслуживанию клиентов — активно запрашивать отзывы при различных типах контактов, а не просто ждать, пока обратная связь поступит.Это связано с тем, что, когда клиентам не предлагается предоставить обратную связь, они будут делать это только в экстремальных ситуациях, которые в конечном итоге не являются репрезентативными для всей предоставляемой услуги.

По этой причине часто важно, чтобы агенты по обслуживанию клиентов поощряли клиентов участвовать в опросе об удовлетворенности клиентов. Но как естественным образом вписать этот запрос в беседу с клиентами? Следуя инструкциям, которые мы здесь изложили, вы заложите основу для будущих опросов об удовлетворенности клиентов.

  1. Привлекайте клиентов за счет качественного обслуживания

    Помните, мы говорили, что без соответствующего запроса большинство клиентов, скорее всего, выскажут свое мнение только в случае исключительно хорошего обслуживания или крайне плохого обслуживания? Это потому, что давайте посмотрим правде в глаза: посредственность нас не движет . Один из наиболее важных шагов, которые необходимо предпринять для продвижения опроса об удовлетворенности клиентов, — это завоевать доверие клиентов с помощью качественного обслуживания.

    Вы можете предоставить своим клиентам качественное обслуживание клиентов, практикуя хорошие навыки слушания, персонализируя свое обслуживание, проявляя теплое и дружелюбное отношение, будучи честным и ставя потребности клиента на первое место в форме быстрого и эффективного решения.

    Это одна из вещей, которые мой водитель Uber, Родриго, сделал правильно. Предложив исключительный, запоминающийся сервис, он повысил мое желание оценить его работу. Когда вы решаете проблему клиента доброжелательно, эффективно и компетентно, вы уже на правильном пути к тому, как накапливаются опросы с отзывами.

  2. Время решает все

    Никто не хочет быть отрезанным только потому, что вы можете выжать свои два цента на опрос об удовлетворенности клиентов. Знание и для продвижения опроса об удовлетворенности клиентов — огромная часть знания того, как продвигать его .

    Хорошее время для продвижения опроса обратной связи — ближе к концу разговора, после того, как проблема вашего клиента будет решена. Попробуйте отказаться от предложения после того, как спросите: «Могу ли я еще что-нибудь сделать для вас сегодня?» Если клиент говорит «да», решите все, что он задумал.Если они скажут «нет», спросите их, не будут ли они возражать. Не продвигайте опрос до полного решения проблемы клиента — это может привести к разочарованию и неудовлетворенности.

    Может потребоваться немного практики, чтобы точно знать, когда проводить опрос об удовлетворенности клиентов. Если вы упомянули об этом слишком рано, может показаться, что вы торопитесь с клиентом и на самом деле не заботитесь о его проблеме. Он или она может подумать: «Что ты сделал для меня, что я должен сделать это для тебя?» Однако, если вы слишком поздно упомянете об опросе, вы можете упустить свой шанс.Ваши клиенты, возможно, уже хотят прекратить разговор по телефону / в чате и не хотят слышать что-либо еще, что вы хотите сказать в процессе подведения итогов.

    Возьмем, к примеру, моего водителя Uber Родриго. Родриго упомянул об опросе об удовлетворенности клиентов в конце поездки на машине, как раз тогда, когда он готовился к остановке. Он еще не остановил машину, поэтому я не торопился выходить и продолжать свой путь. В то же время он не сделал предложения слишком рано — мой пункт назначения был уже виден к тому времени, когда он задал вопрос, и я знал, что он сделал свою работу и сделал ее хорошо.

    Есть сомнения? Посмотрите, как агент в следующем примере продвигает опрос отзывов клиентов:

    Агент: «Хорошо, мэм, я повторно заказал продукт для вас, на этот раз с ускоренной доставкой, чтобы мы могли убедиться, что вы получите это вовремя для вашего мероприятия. Вы должны получить его не позднее, чем через два рабочих дня или до 30 числа ».

    Клиент: «Большое спасибо … это было действительно полезно!»

    Агент: «Отлично! Что ж, если я больше ничем не могу вам помочь, я просто хотел упомянуть, что у нас есть краткий опрос об удовлетворенности клиентов, который мы будем очень благодарны, если вы сможете его заполнить.Вы можете сделать это, оставаясь на связи и введя для нас ответы на несколько вопросов ».

    Клиент: «Конечно, это не проблема».

    В этом сценарии агент подсказал вопрос после того, как клиент дал понять, что он удовлетворен. Агенту также удалось упомянуть опрос обратной связи, одновременно спрашивая клиента, есть ли еще что-нибудь, что он мог бы сделать для нее, избавившись от потенциально неудобного места, где клиент ждет, чтобы закончить разговор.

  3. Будь нежным, не настойчивым

    Допустим, вы владеете искусством определять, когда именно продвигать опрос об удовлетворенности клиентов. К сожалению, ваш точный расчет не будет иметь большого значения, если вы не знаете, как правильно продвигать опрос.

    Точно так же, как они не ценят чувство спешки, клиентов также не ценят ощущения, когда их подталкивают . Когда вы просите клиентов принять участие в опросе, важно, чтобы они не чувствовали себя посторонними и не ощущали, что ими руководят.

    Вы можете избежать неприятного впечатления от вашего клиента, используя умный выбор слов. Это означает выбор слов, которые действуют как легкий толчок и позиционируют опрос как нечто, что покупатель может принять в абстрактном смысле, а не то, что от него требуется. Чтобы лучше проиллюстрировать это, сравним следующие примеры:

    Сделать:

    • «Если вы не против принять участие в нашем опросе отзывов…»
    • «Не могли бы вы принять участие в нашем опросе отзывов…»
    • «Если у вас есть время пройти быстрый опрос, чтобы высказать свое мнение…»
    • «Если вы не возражаете, чтобы ответить нам на несколько вопросов…»
    • «У нас также есть обзор отзывов клиентов, доступный на нашем веб-сайте…»

    Не звоните:

    • «Можете ли вы принять участие в нашем опросе отзывов?»
    • «За этим звонком будет проведен опрос, на который вы ответите.”
    • «Я попрошу вас ответить на несколько вопросов о моих услугах».
    • «Надеюсь, вы сможете ответить на вопросы опроса об удовлетворенности клиентов».

    В чем главное отличие этих примеров? Примеры из категории «Что делать» действуют как легкий толчок в правильном направлении, а не как раздражающая просьба. Примеры «Не делать» допускают ошибки, например, прямо спрашивают клиента, будет ли он участвовать в опросе, что может заставить клиента почувствовать себя неловко в случае, если ему нужно будет сказать «нет».Другая ошибка, которую совершают эти примеры, — это представление опроса как обязательного ожидания или чего-то, что заставит клиента чувствовать себя плохо или виноватым, если он не сможет принять участие.

    Продвигая опрос удовлетворенности клиентов, убедитесь, что он составлен таким образом, чтобы ваши клиенты чувствовали себя уполномоченными, а не как будто они были вовлечены во что-то против своей воли.

    Загрузите сейчас: Руководство агента: получите лучшие показатели обслуживания клиентов в своей команде

    Для многих агентов чата недостаточно хорошо разбираться в методах обслуживания клиентов.Чтобы быть действительно эффективным оператором чата, агентам также необходимо уделять пристальное внимание оптимизации своих показателей — будь то среднее время обработки, удовлетворенность клиентов, разрешение первого контакта или показатели продаж.

    Скачать сейчас

    электронная книга

  4. Добавить персональный элемент

    Клиент установил человеческую связь с вами, агентом по обслуживанию клиентов. Вы можете заработать дополнительные очки убеждения, используя персонализированные слова, а не корпоративное «мы», чтобы клиенты с большей вероятностью приняли участие в опросе.

    Это особенно верно / эффективно, если опрос удовлетворенности клиентов отражает непосредственно вас, а не опыт компании в целом, или если вам предоставляется прямой доступ к обратной связи для вашего личного улучшения. Это особенно хороший подход, если клиент выразил свое недовольство компанией, но, похоже, доволен общим решением, которое вы предоставили.

    Вот несколько примеров того, как это может работать:

    Если вы не возражаете уделить несколько минут тому, чтобы поделиться своим мнением, я был бы очень признателен.

    Если у вас есть время, для меня будет много значить, если вы ответите на несколько вопросов о моих услугах…

    Я признателен за любые отзывы, которые вы можете мне предоставить…

    Сделав его индивидуальным, ваш клиент с большей вероятностью запомнит, что его отзывы могут повлиять на реальных людей, и, возможно, будет более склонен принимать участие в опросе об удовлетворенности клиентов.

  5. Дайте (надеюсь, кратко) реалистичную оценку времени

    Многие клиенты не чувствуют, что у них достаточно времени в день для того, что они должны сделать, не говоря уже о том, что они хотят делать.Так как же им найти время для опроса отзывов?

    Короткие опросы, требующие минимума времени и усилий, обычно приводят к более высокому количеству откликов клиентов по определенной причине. Продвигая опрос об удовлетворенности клиентов, обязательно покажите ему, что он не займет много времени.

    Это хорошая практика, за исключением случаев, когда опрос вашей компании на самом деле длиннее и требует больше времени, чем вы говорите. Выражая краткость опроса обратной связи, важно быть честным.Не говорите, что опрос займет две минуты, если на самом деле он займет 5. Это может вызвать недоверие и раздражение.

    Это может быть автоматическое электронное письмо, а не письмо, отправленное лично представителем службы поддержки клиентов, но посмотрите, как туристический веб-сайт Travelgenio использует эту тактику для получения более высокого процента откликов:

    Клиентам может казаться, что у них не так много свободного времени, но нетрудно уложиться вовремя, чтобы ответить только на два вопроса. Дав клиенту оценку времени, он может решить, есть ли у него время, чтобы пройти ваш опрос, и соответствующим образом спланировать его.

  6. Расскажите клиентам, почему это исследование имеет значение

    Согласно книге «Человеческая мотивация» Дэвида Макклелланда (1987 г.), американского психолога, который 40 лет изучал, что движет мотивацией человека.

    Эти мотивы могут быть напрямую связаны с тем, что побуждает клиента участвовать в опросе отзывов клиентов. Давайте посмотрим, как это может быть:

    Агент: «Предоставляя свой отзыв, я помогаю компании добиться роста.”

    Заказчик: «Я могу высказать свое мнение».

    Агент: «Мне нравится чувствовать себя причастным к процессу перемен в компании».

    Заказчик: «У меня была неприятная ситуация, и мой отзыв поможет избежать ее повторения».

    Вот некоторые из вещей, которые могут побудить клиента оставить отзыв. Но что может демотивировать клиента, так это ощущение, что его голос не имеет значения. Это может проявляться в убеждении, что компания на самом деле не заботится об их мнении или что все, что они говорят в опросе, на самом деле не приведет к каким-либо реальным, ощутимым изменениям.

    Давайте сосредоточимся на мотиве «достижения». Хотя вы не хотите гарантировать покупателю, что предлагаемые им изменения обязательно станут реальностью со дня на день, важно показать им, что даст опрос. Когда вы прикрепляете опрос к конкретным практическим действиям, которые компания или вы как агент сможете предпринять, клиенты будут более мотивированы пройти опрос.

    Некоторые вещи, которые вы можете рассмотреть, чтобы сообщить своему клиенту, включают следующее: Почему ваши клиенты проходят этот опрос? Что это изменит? Кому это поможет?

    Вот несколько примеров того, как это можно выразить:

    Мы ценим все отзывы наших клиентов и постоянно работаем над улучшением обслуживания на основе полученных предложений.

    Отзывы, которые вы предоставляете в опросе, помогают мне понять, что я делаю правильно и где мне нужно улучшить.

    Мы используем ваши отзывы, чтобы определить области, в которых мы могли бы добиться большего, и работать над постоянным улучшением наших продуктов и услуг.

    Когда мой водитель Uber, Родриго, попросил меня оценить его услуги, он сказал мне, что положительные оценки помогают ему повысить предпочтение звонков и означают, что он с большей вероятностью будет выбран первым, кто встретит клиента. Клиенты также с меньшей вероятностью откажутся от его обслуживания, если увидят, что он имеет положительные оценки.Это помогло мне понять, почему именно моя обратная связь была необходима, и заставило меня почувствовать, что моя индивидуальная обратная связь действительно может иметь значение, пусть минимальное, для его общего профессионального опыта.

  7. Пригласите клиентов по электронной почте

    Обычно ваша компания автоматически рассылает многим клиентам опросы об их удовлетворенности по электронной почте, и вы не несете ответственности за рассылку индивидуальных опросов. Однако в других случаях это может быть не так, и вам может потребоваться напрямую связаться со своими клиентами.

    Приглашая клиентов принять участие в опросе об удовлетворенности клиентов по электронной почте, делайте приглашение кратким и по существу. Убедитесь, что приглашение соответствует вашему бренду и что ваш опрос выглядит достоверным. В плане дизайна опроса, возможно, вы мало что сможете сделать в этом направлении; однако вы можете предпринять шаги, чтобы защитить это, убедившись, что опрос отправляется с корпоративного адреса электронной почты и что в нем используется законный профессиональный заголовок.

    Избегайте чрезмерного использования заглавных букв в заголовке или теле письма, а также спамерских предложений, таких как ACT NOW! или ВЫ НАМ НУЖНЫ! Это вызовет недоверие или настороженность к опросу и снизит вероятность участия клиентов.

    Хороший пример:

    Рубрика: Опрос удовлетворенности клиентов

    Дорогая Барбара,

    Еще раз спасибо за обращение в Gabby’s Home and Kitchen! Вот обзор удовлетворенности клиентов, который мы обсуждали. Я ценю ваши отзывы и надеюсь, что у вас будут отличные выходные.

    С уважением,

    Жан C
    Представитель службы поддержки клиентов

    Плохой пример:

    Рубрика: ДЕЙСТВУЙТЕ СЕЙЧАС!

    УВАЖАЕМЫЙ ЗАКАЗЧИК,

    ВЫ НАМ НУЖНЫ! ДЕЙСТВУЙТЕ СЕЙЧАС И ОТВЕТЬТЕ НА БЕСПЛАТНЫЙ ОПРОС ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, ЧТОБЫ УЧАСТВОВАТЬ, ЧТОБЫ ВЫИГРАТЬ БЕСПЛАТНУЮ СУМКУ! МЫ ЦЕНИМ ВАШ ОТЗЫВ!

  8. Говорите о стимулах

    Теория социального обмена утверждает, что то, что люди дают, зависит от того, что они получат.По данным частной американской исследовательской компании Qualtrics, для получения максимального количества ответов на опросы по обслуживанию клиентов необходимо наличие следующих элементов:

    • Затраты на ответы на опрос должны быть минимизированы.
    • Награды должны быть максимальными.
    • Должна быть вера в то, что такие награды действительно будут предоставлены.

    Эту модель часто можно увидеть в работе с продажами на месте в розничных магазинах, где обмен информацией о покупателях минимален для совершения транзакции.Возвращая квитанции клиентов, кассиры часто говорят клиентам что-то вроде: «А если вы зайдете на наш веб-сайт и заполните наш опрос, вы получите купон на 20% скидку на вашу следующую покупку» или «Если вы заполните в нашем онлайн-опросе, вы будете участвовать в розыгрыше подарочной карты на 100 долларов ».

    В некоторых случаях, если клиент получил услугу, которой он действительно доволен, он уже получил «наградную» часть обмена и может быть счастлив участвовать. Убедить недовольного клиента (который уже потратил много времени и усилий на решение своей проблемы) может быть намного сложнее, и именно здесь стимулы могут быть особенно ценными.

    В конце концов, не имеет значения, кто ваш клиент или как он к вам обращается: если у них есть стимул принять участие в опросе, дайте им знать!

  9. Спасибо вашим клиентам

    После проведения опроса об удовлетворенности клиентов обязательно поблагодарите своих клиентов. Исследования показывают, что, когда вы говорите спасибо, люди с большей вероятностью помогут вам в будущем. Это связано с тем, что люди чувствуют себя более ценными в обществе, когда они чувствуют себя нужными или ценными, и поэтому считают свой вклад более ценным.Если вы заставляете клиентов чувствовать себя хорошо, выражая благодарность, они с большей вероятностью ответят на них в виде обратной связи.

Заключение

Я радостно и щедро оставил отзыв своему водителю Uber Родриго. Эй, он это заслужил. И ты тоже. Когда вы каждый день упорно работаете, чтобы заботиться о своих клиентах, приятно иметь постоянный поток отзывов клиентов, отражающих это.

Используя эти передовые методы для эффективного продвижения вашего опроса об удовлетворенности клиентов, вы обеспечите более тесное общение со своими клиентами, что принесет пользу вам, компании и им.

Хотите больше чтения? Узнайте, как можно использовать сценарии при продвижении опроса об удовлетворенности клиентов и других материалов, в нашем сообщении в блоге «40+ фраз для создания позитивных сценариев для обслуживания клиентов».

Загрузите сейчас: Руководство агента: получите лучшие показатели обслуживания клиентов в своей команде

Для многих агентов чата недостаточно хорошо разбираться в методах обслуживания клиентов. Чтобы быть действительно эффективным оператором чата, агентам также необходимо уделять пристальное внимание оптимизации своих показателей — будь то среднее время обработки, удовлетворенность клиентов, разрешение первого контакта или показатели продаж.

Скачать сейчас

электронная книга

Считаете эту статью полезной? Не забудьте поделиться.

Единственное руководство, которое вам когда-либо понадобится

Какие вопросы мы должны задать? Это зависит от наших целей.

  • Нужно ли нам понимать общие тенденции в удовлетворении потребностей наших клиентов с течением времени?
  • Нужно ли выявлять клиентов проблем с обслуживанием , которые расстраивают клиентов?
  • Нужно ли нам обнаруживать проблем с продуктом , чтобы улучшить наш продукт?

В следующих разделах мы расскажем о лучших практиках для всех сценариев.

1. Вопросы для понимания общих тенденций в отношении удовлетворенности клиентов с течением времени

1.Понимание общих тенденций в отношении удовлетворенности клиентов с течением времени

Чтобы определить общих тенденций в удовлетворенности клиентов, мы сначала должны определить, насколько счастливы (или недовольны) наши клиенты сегодня . Затем мы можем задавать тот же вопрос через определенные промежутки времени, чтобы понять, как степень удовлетворенности наших клиентов меняется с течением времени . Это поможет нам определить тенденции и решить новые проблемы клиентов.

Самыми популярными способами измерения общих тенденций удовлетворенности клиентов являются:

  • Чистая оценка промоутера (NPS)
  • Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
  • Мониторинг социальных сетей

Давайте разберем плюсы и минусы каждого варианта.

a) Net Promoter Score (NPS)

Набирает популярность

Net Promoter Score (NPS) для измерения вероятности того, что человек порекомендует ваш продукт или услугу. Это один вопрос в масштабе от 1 до 10:

.

Не собираете отзывы сегодня? Узнайте больше об инструменте обратной связи с клиентами HubSpot Service Hub.

NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей (клиентов, которые не рекомендовали бы вас) из процента промоутеров (клиентов, которые рекомендовали бы вас).Это обычно используется как тактика для измерения лояльности клиентов. Фактически, клиенты, попадающие в категорию «промоутеров», как правило, имеют среднюю пожизненную ценность клиента (LTV), которая в 3–8 раз выше, чем у клиентов из категории «недоброжелателей».

Кроме того, согласно данным Bain and Company, компании с самым высоким NPS в своей отрасли имеют тенденцию опережать своих конкурентов как минимум в 2 раза.

Вот плюсы и минусы использования NPS:

  • Вопрос не в эмоциях (т.е. насколько вы удовлетворены), а о намерении (т.е. о том, насколько вероятно, что вы нас порекомендуете), на который легче ответить.
  • Понятно большинству респондентов и большинству сотрудников организации.
  • Обычно высокий процент ответов, поскольку это всего лишь один вопрос.
  • Сильно коррелирует с ростом и лояльностью клиентов.
  • Расчет без инструмента обратной связи с клиентами может занять много времени.
  • Культурная предвзятость (например, «8» в Америке может означать нечто иное, чем «8» в Японии).
  • Трудно понять, насколько хорош или плох результат, из-за обширных данных тестов.
  • Трудно выделить темы из открытых отзывов клиентов.
  • Трудно совместить эти данные с «более объективными метриками», такими как данные об использовании и данные CRM, чтобы группы могли понять, как разные группы пользователей / клиентов реагируют по-разному.
  • Смещено на основе последнего контакта клиента с нашей компанией и того, как он себя чувствует в данный день.


б) Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — это показатель того, насколько клиент удовлетворен конкретным взаимодействием с компанией.Вопрос выглядит так:

Не собираете отзывы сегодня? Попробуйте бесплатный инструмент обратной связи с клиентами HubSpot.

вопросов CSAT часто задают в конце чатов или статей базы знаний, чтобы понять, насколько решение было полезным для клиента. Мы много писали о стратегии создания базы знаний, поэтому мы просто бегло бегем по ней касаемся измерения производительности.

Вот плюсы и минусы использования CSAT:

  • Кратко и интуитивно понятно.Это один простой вопрос с четкими ответами.
  • Шкала оценок адаптируема. Мы можем варьировать ответы в зависимости от того, что лучше всего подходит для нашей аудитории (например, смайлы, текст, звездочки или числовые рейтинговые шкалы)
  • Высокий процент ответов, поскольку это всего лишь один вопрос.
  • Культурная предвзятость (больший диапазон не всегда лучше из-за культурных различий в том, как люди оценивают свою удовлетворенность).
  • Трудно понять, насколько хороша / плохая оценка, из-за обширных контрольных данных.
  • Отсутствие практической обратной связи с точки зрения понимания того, что мы можем улучшить как компания.
  • Трудно совместить эти данные с «более объективными метриками», такими как данные об использовании и данные CRM, чтобы группы могли понять, как разные группы пользователей / клиентов реагируют по-разному.
  • Смещено на основе последнего контакта клиента с нашей компанией и того, как он себя чувствует в данный день.


c) Мониторинг социальных сетей

Помимо сбора опросов NPS и CSAT, вы также можете узнать, что на самом деле думают о вас ваши клиенты, с помощью таких инструментов, как Google Alerts или Mention.Они помогают вам выявлять упоминания вашего бренда в социальных сетях и на форумах на таких сайтах, как Facebook, Twitter, Quora, Yelp, TripAdvisor и другие сторонние сайты с отзывами.

Мы спросили Джоэй Чан, менеджера по контент-маркетингу в Mention, о ее мнении о том, почему мониторинг социальных сетей так важен:

«Люди постоянно говорят о вас и ваших конкурентах. Они могут просить о помощи, жаловаться на ошибку или бредить о том, как сильно они вас любят. И вы хотите быть в курсе всех этих разговоров.Мнение ваших клиентов имеет значение не только для PR и маркетинга, но и для каждой команды — от поддержки клиентов до разработки продукта и продаж.

Но просеивание нерелевантных постов на нескольких каналах утомительно и может отнимать уйму времени. Иногда это невозможно, даже если они не отмечают вас и не ссылаются на вас. Вот здесь и появляется мониторинг. Инструменты мониторинга позволяют легко находить людей, которые говорят о вас, но не обязательно вам (когда они не @ упоминают ваш аккаунт) — и при необходимости обращаться к вам или делать заметки.

Есть так много возможностей для бизнеса, если вы знаете, где искать ».

Хотя вы не можете задать конкретный вопрос для опроса, важно получить общее представление о том, что ваши клиенты говорят о вашей компании с течением времени.

Вот плюсы и минусы мониторинга социальных сетей:

  • Нет бремени для клиента заполнить анкету, так как «упоминание» находится в его естественной среде.
  • Получите точную оценку того, что думают о вас клиенты, поскольку этот метод полностью органичен.
  • Трудно измерить и дать количественную оценку, что делает практически невозможным отслеживание производительности с течением времени.
  • Сложно привязать комментарии в социальных сетях к масштабной системе CRM.


[ГОЛОСОВАТЬ] Как вы отслеживаете тенденции в удовлетворении запросов потребителей с течением времени?

Как лучше всего измерять тенденции в удовлетворенности клиентов с течением времени? Проголосуйте, чтобы увидеть результаты от других:

В HubSpot мы используем NPS в качестве основного показателя для измерения удовлетворенности клиентов с течением времени.

Однако и против NPS есть много веских аргументов. Все дело в том, чтобы взвесить все «за» и «против» каждого потенциального метода съемки и выяснить, какой из них лучше всего подходит для вас. Независимо от того, какой вопрос мы выберем, важно задавать тот же вопрос через определенные промежутки времени. В HubSpot мы решаем задавать наш вопрос NPS ежемесячно , чтобы держать руку на пульсе счастья наших клиентов с течением времени.

Задавая на тот же вопрос (т.е. NPS) на постоянной основе дает два основных преимущества:

  1. Он определяет конкретные болевые точки на пути к покупке.
  2. Он определяет общие закономерности у счастливых / несчастных клиентов.

Во-первых, ответ на один и тот же вопрос помогает нам выявить проблемы на пути к покупке. Например, предположим, что после того, как мы задали тот же вопрос, мы увидим следующие результаты:

Следующий вопрос, который следует задать: «Почему во время адаптации у клиентов снизилась удовлетворенность?»

Однако, если бы мы не проводили постоянный опрос наших клиентов с помощью опросов отзывов клиентов, мы НИКОГДА не осознали бы, что их удовлетворенность падает именно во время адаптации.

Во-вторых, ответ на один и тот же вопрос помогает нам выявить общие закономерности у счастливых (или несчастливых) клиентов. Например, давайте посмотрим на эти поддельные данные NPS:

Допустим, эта компания хотела понять демографические модели 3643 респондентов NPS, которые оценили их на 9 или 10 (также известные как их промоутеры NPS).

Они анализируют свои данные и замечают, что 90% их промоутеров были SaaS-компаниями с 200+ сотрудниками. Теперь они используют эти данные для информирования своей стратегии маркетинга и продаж, удваивая количество компаний, которые соответствуют этой демографической группе, и начинают видеть рост числа закрытий на 20% и удержания клиентов на 54%.

WABOOM!

Если бы они не спрашивали клиентов постоянно, они бы не обнаружили эти закономерности.

Теперь давайте сузим наши отзывы клиентов, чтобы выявить тенденции нашей службы поддержки клиентов.

2. Вопросы для выявления проблем обслуживания клиентов, которые больше всего разочаровывают клиентов

Следующий набор вопросов предназначен для службы поддержки и / или руководителя службы поддержки клиентов. Они сосредоточены на анализе того, как работает их команда.

Наиболее частые вопросы: « Как моя команда обслуживает клиентов? Довольны ли наши клиенты? Предоставляем ли мы быстрые и качественные услуги? »

Например, удовлетворен ли клиент после того, как представитель службы поддержки отвечает на вопрос? Вот наиболее частые типы вопросов, которые нужно задать, чтобы узнать:

  • Чистая оценка промоутера (NPS)
  • Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
  • Оценка усилий клиентов (CES)

Давайте разберем плюсы и минусы каждого варианта.

a) Net Promoter Score (NPS)

Напоминаем, что Net Promoter Score (NPS) измеряет вероятность того, что человек порекомендует ваш продукт или услугу.

Не собираете отзывы сегодня? Попробуйте бесплатный инструмент обратной связи с клиентами HubSpot.

Однако помогает ли это нам анализировать эффективность нашей службы поддержки? Является ли это точным инструментом измерения по сравнению с другими вариантами?

Потенциально. Вот плюсы и минусы:

  • Легко понимается большинством респондентов и большинством сотрудников организации.
  • Обычно высокий процент ответов, так как это всего лишь один простой вопрос.
  • Ограничен широким спектром эмоций, которые можно испытать после взаимодействия со службой.
  • Не все клиенты созданы равными, некоторые CSM могут управлять особенно сложным сегментом и, естественно, имеют невысокие ответы NPS.
  • Отсутствие ясности в том, о чем вы спрашиваете, или в том, как это связано с их проблемой.
  • Шкала оценок должна быть понятна всем — звездочки, большие пальцы и числовые шкалы оценок создают проблемы при анализе отзывов клиентов.

б) Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Напоминаем, что вопрос с оценкой удовлетворенности клиентов (CSAT) измеряет, насколько клиент удовлетворен конкретным взаимодействием с компанией.

Не собираете отзывы сегодня? Попробуйте бесплатный инструмент обратной связи с клиентами HubSpot.

вопросов CSAT часто задают в конце чатов или статей базы знаний, чтобы понять, насколько решение было полезным для клиента.

Этот вопрос показывает, насколько ваши клиенты были довольны всем взаимодействием со службой поддержки — начиная с поиска вашей контактной информации, сколько времени вам потребовалось, чтобы ответить, беседы, которую они вели с вашей командой, и других последующих бесед.

Вот плюсы и минусы:

  • Кратко и интуитивно понятно. Это один простой вопрос с четкими ответами.
  • Шкала оценок адаптируема. Мы можем варьировать ответы в зависимости от того, что лучше всего подходит для нашей аудитории (например,смайлики, текст, звезды или числовые рейтинговые шкалы).
  • Высокий процент ответов, поскольку это всего лишь один вопрос.
  • Удовлетворенность субъективна и может иметь разное значение для разных людей.
  • Отсутствие практической обратной связи с точки зрения понимания того, что мы можем улучшить как компания.
  • Культурная предвзятость — больший диапазон не всегда лучше из-за культурных различий в том, как люди оценивают свою удовлетворенность.
  • Трудно совместить эти данные с «более объективными метриками», такими как данные об использовании и данные CRM, чтобы группы могли понять, как разные группы пользователей / клиентов реагируют по-разному.
  • Смещено на основе последнего контакта клиента с нашей компанией и того, как он себя чувствует в данный день.

c) Оценка усилий клиентов (CES)

Оценка

Customer Effort Score (CES) помогает измерить, сколько усилий потребовалось вашим клиентам для решения их проблемы. Вот вопрос:

Не собираете отзывы сегодня? Попробуйте бесплатный инструмент обратной связи с клиентами HubSpot.

Измерение сложности решения проблемы по сравнению с удовлетворением клиента после решения — это немного другая модификация стандартного вопроса CSAT, который мы обсуждали в предыдущем разделе.И в отличие от вопроса о NPS, который подчеркивает важность привлечения «промоутеров», чтобы рекомендовать ваш бизнес другим, CES фокусируется на создании «легкого опыта» для клиентов.

Есть увлекательная статья Harvard Business Review, которая более подробно описывает CES. Таким образом, минимизация усилий — один из лучших способов повысить лояльность клиентов.

Наконец, по данным CEB, 96% клиентов с высокими показателями CES продемонстрировали снижение лояльности в будущем, в то время как это имело место только у 9% из тех, кто сообщил о низких показателях CES.

Вот плюсы и минусы:

  • Самый надежный показатель будущего покупательского поведения (согласно исследованию HBR, в котором 94% клиентов, сообщивших о невысоких усилиях, заявили, что будут совершать обратную покупку, а 88% заявили, что увеличат свои расходы).
  • Сильный предиктор вероятности обращения к специалистам, поскольку 81% клиентов, сообщающих о больших усилиях, говорят, что они отрицательно отзывались бы о компании в разговоре с другими.
  • Эффективно по сравнению с другими терминами, такими как CSAT или NPS.
  • Не предоставляет информацию об общих отношениях клиента с вашим бизнесом. Гораздо сложнее определить области, в которых можно улучшить, по сравнению со всеми другими вариантами, которые существуют.
  • Отсутствие сегментации по типу покупателя.

[ГОЛОСОВАТЬ] Как ВЫ определяете проблемы обслуживания клиентов, которые больше всего расстраивают клиентов?

Как лучше всего определять проблемы обслуживания клиентов, которые больше всего расстраивают клиентов? Проголосуйте, чтобы увидеть результаты от других:

Независимо от того, выбираете ли вы NPS, CSAT или NPS, главное — запросить отзывы клиентов после закрытия заявки в службу поддержки и / или живого чата.

Это помогает повысить скорость отклика и снизить предвзятость, которая может повлиять на ответ, если опрос отзывов клиентов будет отправлен позже.

Помимо улучшения качества обслуживания клиентов, он также дает лидерам по работе с клиентами понимание того, какие члены команды наиболее эффективны. Затем вы можете реконструировать качества наиболее эффективных CSM, чтобы улучшить обучение и нанять других лучших специалистов.

3. Вопросы для выявления проблем с продуктом для улучшения продукта

Последний набор вопросов обычно задается основателям, руководящим группам и / или руководителям продуктовых групп.

Наиболее частые вопросы включают: « Как мой продукт приносит пользу нашим клиентам? Могут ли они достичь своих целей с помощью нашего продукта? Как им нравится новая функция X? Не хватает каких-то ключевых функций? »

Успешные команды и их партнеры по продукту также хотят использовать механизмы обратной связи для выявления возможностей для улучшения своего продукта. Это можно сделать несколькими способами:

  • NPS
  • Опросы в приложении
  • Доска предложений

Давайте разберем плюсы и минусы каждого варианта.

a) Net Promoter Score (NPS)

Напоминаем, что Net Promoter Score (NPS) измеряет вероятность того, что человек порекомендует ваш продукт или услугу.

Не собираете отзывы сегодня? Попробуйте бесплатный инструмент обратной связи с клиентами HubSpot.

Однако помогает ли это нам анализировать проблемы с продуктами, с которыми сталкиваются наши клиенты?

Потенциально. Давайте посмотрим на плюсы и минусы:

  • Хороший тест высокого уровня, помогающий нам понять, насколько клиенты довольны нашим продуктом.
  • Вопрос не об эмоции (например, насколько вы удовлетворены), а о намерении (т.е. о том, насколько вероятно, что вы нас порекомендуете), на который легче ответить.
  • Понятно большинству респондентов и большинству сотрудников организации.
  • Обычно высокий процент ответов, поскольку это всего лишь один вопрос.
  • Сильно коррелирует с ростом и лояльностью клиентов.
  • NPS не является диагностическим — он не говорит нам, что не так с нашим продуктом.
  • Трудно сделать действенным — мы получаем очень мало качественных отзывов.
  • Самая большая проблема — связаться с этими клиентами и заставить их рассказать «почему». Нам часто приходится индивидуально связываться со ВСЕМИ недоброжелателями и нейтралами.

Однако самая большая проблема с NPS заключается в том, что он недостаточно глубоко погружается в конкретные проблемы продукта. Вот где могут быть полезны опросы о продуктах в приложении.

б) Опросы в приложениях

Если вы продаете программный продукт, запрос обратной связи непосредственно внутри приложения — отличный способ собрать отзывы о продукте.

Это помогает вам сузить круг вопросов, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Однако это также может показаться парадоксом выбора, поскольку вы можете задать ЛЮБОЙ вопрос. Вот несколько примеров вопросов, которые может быть полезно задать:

  • «В чем вам помогает {insert product feature}?»
  • «Какие проблемы, если таковые имеются, у вас возникают с {insert product feature}?»
  • «Как вы думаете, каких функций нам сегодня не хватает для {insert product}?»

Независимо от того, какие вопросы вы задаете, опросы в приложениях часто помогают поддерживать другие общие опросы, такие как NPS.Например, Стив Палмер, специалист по успеху и развитию клиентов Knack, любит сочетать количественную оценку от чего-то вроде NPS с качественной обратной связью:

«NPS важен, но нас интересует больше, чем просто количественный показатель. По этим причинам мы предпочитаем Net Promoter Score в сочетании с настраиваемыми вопросами опроса ».

В приложении можно задать сотни вопросов. Вот плюсы и минусы:

  • Большая гибкость — вы можете задать любой вопрос, который считаете нужным, оцениваете ли вы новый дизайн, оцениваете, как клиенты относятся к запуску новой функции и т. Д.
  • Предоставляет нам доступ к клиенту / пользователю, где они находятся в приложении.
  • Предоставляет нам контекст того, что пользователь / покупатель смотрит в приложении, прямо перед своим ответом.
  • Позволяет нам отвечать в приложении, чтобы я мог хранить все свои отзывы в одном месте.
  • Трудно прочесать открытые ответы и извлечь полезную информацию.
  • Низкий процент ответов.
  • Нет возможности регулировать NPS в зависимости от того, отвечал ли пользователь на обратную связь недавно — необходимо иметь возможность подавлять определенных пользователей.

c) Доска запросов функций

Огромная часть создания продукта — это выявление новых функций, которые желают клиенты. Самый простой способ разобраться? Спросите их!

Создание «доски запросов функций» — распространенный инструмент для оценки отзывов о продуктах от существующих клиентов. Например, вот доска отзывов клиентов, которую мы используем в HubSpot, чтобы помочь создать наш продукт.

Мы также видели, что другие компании используют Trello в качестве инструмента для публичной публикации своей дорожной карты продукта.Это отличный способ собрать запросы на функции.

Вот отличный пример от Loom — расширения Google Chrome для записи видео за секунды — который публично делится своей дорожной картой.

По словам Джо Томаса, соучредителя Loom, публичное распространение дорожной карты продукта дает следующие преимущества:

«Есть две основные причины для публичного раскрытия того, что мы планируем построить для людей, использующих Loom. Во-первых, это вселяет уверенность в людях и компаниях, использующих наше программное обеспечение, в отношении того, что будет доступно и когда.Во-вторых, он получает больше отзывов от людей, использующих наше программное обеспечение, потому что они видят, что вы создаете, а это значит, что они могут согласиться или оспорить то, что будет дальше ».

Вот несколько плюсов и минусов:

  • Клиенты чувствуют себя активными участниками разработки дорожной карты вашего продукта. Это дает клиентам возможность почувствовать, что их голос услышан.
  • Создает чувство общности и повышает лояльность, когда вы можете сотрудничать с компанией в разработке идей.
  • Предоставляет канал, через который вы можете заставить пользователей почувствовать благодарность за их вклад, сообщив им, что вы принимаете меры по их предложениям.
  • Скорее всего, вы предвзято относитесь к вашим самым заинтересованным клиентам. Люди, которые не используют ваш продукт, с большей вероятностью откажутся от отзывов или предложений по продукту.
  • Низкий объем, если клиентам явно не предлагается предложить идею на доске.

[ГОЛОСОВАТЬ] Как ВЫ собираете отзывы клиентов, чтобы улучшить свой продукт?

Как лучше всего собрать отзывы клиентов, которые улучшат ваш продукт? Проголосуйте, чтобы увидеть результаты от других:

На самом деле мы используем смесь всех трех этих методов в HubSpot.Но мы всегда ищем новые и интересные способы сбора отзывов клиентов.

Следующий шаг в A.C.A.F. Цикл обратной связи с клиентами классифицирует отзывы.

Поздравляю! Теперь вы узнали, как запросить у отзывы клиентов. Следующим шагом является поиск масштабируемой системы для категоризации обратной связи.

Если вы не систематизируете свой отзыв, он, вероятно, превратится в бесконечно прокручиваемую таблицу. Ой, у меня болит мозг, когда я только думаю об этом.

Как вы организовываете отзывы клиентов? Как правило, есть три основные категории, в которые вы можете разделить отзывы клиентов:

  1. Отзыв о продукте
  2. Отзыв службы поддержки
  3. Отзывы о маркетинге и продажах

Вы также можете разбить каждую категорию макросов на различные подкатегории, которые мы рассмотрим ниже. Стоит сразу заметить, что вы сэкономите время, используя программное обеспечение для обратной связи с клиентами, которое поможет вам организовать обратную связь, вместо компиляции данных в электронные таблицы и запуска трудоемких сводных таблиц и виртуальных образов для анализа тенденций.

По словам Скотта Трана, основателя Support Driven, важно учитывать как положительные, так и отрицательные отзывы (независимо от категории).

«Как вы можете принимать правильные решения для клиента, не слушая клиентов? Чтобы принимать правильные решения, нужно прислушиваться к положительным, отрицательным и неприятным отзывам».

1. Отзыв о продукте

После того, как вы запросите отзыв о продукте (первый шаг в цикле обратной связи с клиентами A.C.A.F.), вы получите огромную таблицу с информацией.

Однако вам нужно разделить это на разные подкатегории. Вот несколько наиболее распространенных:

  • Основные ошибки продукта. Это чрезвычайно срочные проблемы, которые мешают пользователям получить от вашего продукта основную ценность. Например, если у вас есть продукт для обмена мгновенными сообщениями, и пользователи не могут отправлять сообщения.
  • Незначительные ошибки продукта. Это незначительные проблемы, которые не отвлекают от основной ценности продукта. Например, если вы используете тот же гипотетический продукт для обмена сообщениями, это может произойти, если ваши пользователи не могут вставить определенный смайлик в свое сообщение.
  • Запросы на добавление функций. Мы подробно рассмотрели запросы функций в предыдущем разделе A.C.A.F. Структура цикла обратной связи с клиентами. Следующим шагом является определение приоритетов обратной связи на основе совокупного объема запросов, потенциального воздействия создания этой функции и альтернативных издержек, связанных с каждым выбором. Вот отличное руководство от Trello о том, как управлять запросами функций.

Вы можете вручную классифицировать эту обратную связь с помощью электронной таблицы, присвоив метки определенным столбцам, а затем создав сводную таблицу или V-Lookup… но это может занять много времени.

Более простой способ — использовать инструмент обратной связи с клиентами, который помогает классифицировать отзывы путем назначения смарт-тегов и автоматического распределения всего по категориям. HubSpot предлагает инструмент обратной связи с клиентами, который поможет именно в этом.

2. Обратная связь со службой поддержки клиентов

Следующая основная категория — получение отзывов о вашем обслуживании клиентов. Три наиболее распространенных места, где можно попросить обратную связь:

  • Онлайн-чат
  • Статьи базы знаний
  • Последующее письмо по электронной почте (после закрытия обращения в службу поддержки)

Когда вы заканчиваете онлайн-чат, вы часто видите опрос:

Или в конце статьи базы знаний, когда вы закончите читать:

Или после того, как вы закрыли заявку в службу поддержки и получили письмо с ответом:

Независимо от способа отправки опроса, все данные будут собраны в центральном месте для анализа отзывов ваших клиентов.

Это позволяет легко выявлять закономерности в ваших отчетах и ​​находить ответы на следующие распространенные вопросы:

  • «Какие вопросы задают чаще всего?»
  • «Какие статьи базы знаний не дают пользователям ответов, которые они ищут?»
  • «Какое у нас среднее время ответа в живом чате?»
  • «На каком этапе пути к покупке люди застревают?»

Создание устойчивой системы анализа обслуживания клиентов жизненно важно для роста нашего бизнеса.Если мы не знаем, где люди разочарованы, мы не сможем улучшить качество обслуживания клиентов.

Если мы не сможем улучшить наш сервис, наши клиенты уйдут в другую компанию, которая сделает это.

3. Отзывы о маркетинге и продажах

Последняя категория организации обратной связи с клиентами сосредоточена на вашем маркетинге и продажах.

Допустим, один из ваших торговых представителей по ошибке пообещал функцию, которая не была готова в ближайшие шесть месяцев. После того, как клиент подписывает контракт или отправляет свой первый ежемесячный платеж, он, вероятно, вызовет такой ответ клиента:

Ваша команда по работе с клиентами теперь призвана попрактиковаться в работе с рассерженными клиентами.Продажи обещали им что-то, чего не удалось достичь.

То же самое может случиться и с маркетингом. Например, представьте, что ваша маркетинговая команда ошибочно пишет на веб-сайте, что ваш продукт совместим с Microsoft Outlook. Клиент покупает ваш продукт, потому что он предположительно совместим с Microsoft Outlook, что, как они позже узнают, не соответствует действительности. Позже это вызовет огромную головную боль у вашей службы поддержки.

Если у вас будет жесткий цикл обратной связи с клиентами для ваших отделов маркетинга и продаж, этих головных болей можно будет полностью избежать.

Еще одна стратегия категоризации отзывов клиентов принадлежит Джастину Уилкоксу из Customer Development Labs. Он предлагает использовать Post It Notes, чтобы визуально классифицировать различные блоки отзывов.

”Первое, что я делаю, это просматриваю свои записи и выделяю основные моменты жирным шрифтом. Затем я пишу (онлайн) заметку Post It для каждого из самородков в одном из моих интервью. Создавая Post Its, я группирую общие темы вместе. Когда я заканчиваю создавать Post Its, у меня обычно возникает беспорядок.Чтобы очистить это, я избавляюсь от всех сообщений, которые были упомянуты только одним клиентом, и сохраняю все, что было упомянуто дважды или больше.

Затем я расставляю по приоритетам группы Post Its, основываясь на том, сколько клиентов упомянули эти концепции. Наконец, я создаю резюме с основными концепциями и снимками экрана Post Its. Теперь у меня есть легко читаемый отчет о выводах в порядке важности, дополненный реальными предложениями клиентов! «

Теперь, когда вы классифицировали отзывы клиентов, пора действовать в соответствии с ними.Первый шаг — обмен мнениями с этими тремя командами:

  1. Команда продукта
  2. Служба поддержки клиентов
  3. Отдел (-ы) по маркетингу и продажам

Вы можете делиться отзывами в режиме реального времени с помощью оповещений по электронной почте или оповещений Slack.

Или вы можете делиться отзывами клиентов через определенные промежутки времени, например ежедневные, еженедельные или ежемесячные дайджесты.

Независимо от , когда вы делитесь отзывами, очень важно, чтобы вы делали отзывами.Мы обнаружили, что слишком часто компании просят обратной связи, но ничего не делают с ней.

Зачем запрашивать отзывы клиентов, если они просто бездействуют в электронной таблице?

Мы спросили Элли Уилкинсон, старшего менеджера по работе с клиентами в Moz, как она реализует отзывы клиентов из опросов:

”Данные опроса об удовлетворенности клиентов — бесценный источник новых идей для тестирования, а также отличный инструмент для определения приоритетов улучшений. Наличие такого рода данных помогает нам понять наших клиентов, убедить их в необходимости попробовать что-то новое и даже оценить влияние, которое улучшение окажет на взаимодействие с пользователем.«

Ключ состоит в том, чтобы делиться им с правильными командами через определенные промежутки времени (в реальном времени, ежедневно, еженедельно, ежемесячно) , которые они предпочитают … независимо от того, является ли это идеей нового продукта или внесением улучшений в существующие продукты.

Еще одно соображение — это , которые в первую очередь заполняют эти опросы человек. Да, мы всегда должны делиться отзывами клиентов с правильными командами, но иногда опрашивается не лицо, принимающее решения. Мы попросили Мэтта Хогана, руководителя отдела по работе с клиентами компании Intricately, высказаться по этой теме:

«Ошибка №1 заключается в понимании того, кто контролирует власть на стороне вашего клиента. Конечные пользователи могут поставить вам 10 баллов, но лицо, принимающее решения, не участвует в опросе и не видит рентабельности инвестиций. Лицо, принимающее решения, в конечном итоге принимает решения на основе количественных результатов, а не на основе отзывов конечных пользователей. Лучший способ справиться с этим — поддерживать перспективу того, что это может происходить, и использовать отзывы конечных пользователей в качестве рычага для разговора по телефону с лицом, принимающим решения ».

Важно знать, кто принимает решения на стороне клиента.Слишком часто мы опрашиваем людей, не обладающих полномочиями по принятию решений, что дает нам искаженное представление о наших данных и о том, что мы можем с этим сделать

Последним шагом является отслеживание клиентов, которые предоставили отзывы. Вот где большинство компаний терпят неудачу.

Независимо от того, какими отзывами мы делимся с компанией, мы просто хотим двух вещей:

  1. Что нам легко дать отзыв
  2. Мы чувствуем, что наш голос слышен

Первую проблему можно решить с помощью программного обеспечения для обратной связи с клиентами.Второй немного посложнее.

В чем основная проблема? Люди не делятся отзывами с компаниями, потому что им кажется, что они разговаривают со стеной. Согласно исследованию, проведенному британской группой обслуживания клиентов, они обнаружили, что 43% клиентов не оставляют отзывов, потому что не думают, что бизнес заботится о .

ЭТО СУМАСШЕСТВИЕ!

Если мы не заставим наших клиентов почувствовать, что их отзывы, как положительные, так и отрицательные, ценят, они просто не дадут обратной связи.Если мы не получим отзывов клиентов, мы рискуем потерпеть неудачу.

Когда его спросили Кертис Моррис, генеральный директор Qualaroo, он согласился, что очень важно связаться с респондентами опроса:

«Завершение цикла с клиентами, которые заполняют ваш опрос об удовлетворенности, является одновременно самым важным и наиболее игнорируемым шагом в хорошей кампании по удовлетворению запросов клиентов. Обеспечение того, чтобы ваша команда могла поблагодарить всех, кто заполнил опрос (замкнуть цикл), имеет решающее значение для обеспечения того, чтобы клиенты продолжали предоставлять вам обратную связь.»

Если мы не будем регулярно поддерживать клиентов, мы рискуем потерять доверие к ним. Мы попросили Нильса Винье, вице-президента по работе с клиентами в Rainforest QA, подробно рассказать об этой теме:

” Независимо от того, используете ли вы NPS или общий опрос удовлетворенности клиентов, наиболее распространенная ошибка, которую, как я вижу, люди совершают, — это делать много работы, чтобы внедрить систему, не выполняя работу, чтобы подготовить команды / компанию к реагированию на отзывы что собрано. Если клиент дважды сообщает вам один и тот же отзыв, то есть вы не решали проблему после того, как он поднял ее в первом опросе, вы потеряете доверие, и он, возможно, не захочет продолжать заполнять ваши опросы в будущем.

Вы не можете действовать и доставлять каждую обратную связь, которая поступает, но вы можете каким-то образом учесть каждую полученную обратную связь. Предоставление ответа, даже если то, что запрашивает клиент, не является тем, что вы сделаете, всегда лучше, чем вообще не отвечать или «это на дорожной карте». Будьте предельно ясны, и вы укрепите доверие ».

Но что заставляет наших клиентов чувствовать, что их слышат?

Во-первых, они хотят, чтобы время ответа было .Фактически, 81% клиентов говорят, что они были бы готовы оставить отзыв, если бы знали, что получат быстрый ответ. Мы можем улучшить это с помощью:

  • Публикация отчета с отзывами наших клиентов о том, как мы это реализовали
  • Использование доски Trello с запросом общедоступной функции (как в этом примере от Loom)
  • Рассылка благодарственных писем людям, которые оставили вам невероятные отзывы
  • Персонализация ответа по электронной почте (помимо стандартного шаблона), искренняя благодарность им за то, что они нашли время в своем напряженном графике, чтобы дать обратную связь

Когда мы чувствуем, что наш голос слышен и что с этим что-то будет сделано, мы не боимся делиться своим мнением.

Мы как компания обязаны поддерживать связь с клиентами, которые делятся отзывами. Если мы этого не сделаем, они не будут делиться отзывами позже, и мы рискуем потерпеть неудачу в бизнесе, потому что мы не фиксируем положительные и отрицательные отзывы наших клиентов.

Кроме того, если у вас есть мысли о сборе отзывов клиентов, мы будем рады услышать от вас. Отправьте нам твит на @HubSpot о том, как вы собираете отзывы клиентов. Удачи!

Форма обратной связи по электронной почте | Скачать скрипты Php / Form Processors бесплатно

Этот код позволяет вам собирать отзывы с вашего сайта с помощью формы и отправлять ответ себе по электронной почте.
Первым делом создается HTML-форма. Он прост, потому что содержит только имя, адрес электронной почты и поля обратной связи. HTML-код формы находится в исходном коде. Скрипт очень легко настроить под свои нужды.

Связанные скрипты

  • Форма обратной связи и сценарий 1.2
    Форма обратной связи и сценарий — это форма обратной связи с проверкой изображения и проверкой адреса электронной почты / полей. Это позволяет вашим посетителям отправлять вам электронные письма напрямую…
  • Asp-скрипт для формы обратной связи
    Asp-скрипт для обратной связи — это базовый скрипт для формы обратной связи. Вы можете добавить свою собственную проверку. После того, как посетитель заполнил все текстовые поля формы и e …
  • Antispam Feedback 1.0
    AntiSpam Feedback помогает веб-мастерам защитить свои сайты от автоматических спам-ботов. Это делается различными способами. Сначала он добавляет CAPTCHA к форме f …
  • Мастер бесплатной индивидуальной формы обратной связи
    Этот скрипт создает БЕСПЛАТНУЮ форму обратной связи для вашего веб-сайта.Это позволяет вам разместить форму обратной связи или контактную форму на вашем сайте, чтобы посетители могли видеть …
  • Скрипт формы электронной почты (ajax)
    Форма электронной почты / контакта позволяет собирать отзывы от посетителей. Вы можете установить этот скрипт на свой веб-сайт или веб-страницу, чтобы общаться и собирать …
  • Master Feedback
    Master Feedback помогает вам защитить ваш сайт от спама, не требуя вашего адреса электронной почты где-либо на вашей странице, даже не встроенного в скрытые поля формы или o…
  • Eeezy Feedback Mailer 1.2
    EEEzy Feedback Mailer позволяет вам разместить контактную форму на вашем веб-сайте. Eeezy Feedback Mailer — это сценарий из одного файла, написанный на php. Без подчеркивания …
  • Phpeasy-form Script 3.0
    PHPeasy-form был разработан, чтобы помочь владельцам веб-сайтов получать обратную связь через формы веб-сайтов. Этот обработчик формы проверит наличие обязательных полей, отправит t …
  • JQuery.обратная связь
    jQuery.Feedback позволяет владельцам сайтов встроить форму обратной связи в угол страницы. Обычно она отображается в виде небольшого плавающего квадрата с запросом u …
  • Ss Contact Form 1.2
    SS Contact Form — это простая форма для отправки сценария электронной почты для ваших веб-страниц. Особенности: — Простая установка — Предотвращение наводнения — Проверяет данные формы — Dynami …
  • Myform 1.0
    myForm — это простая форма обратной связи ASP для вашего сайта, написанная на VbScript и готовая к работе.Он предоставляет важную информацию, необходимую пользователю / заказчику …
  • Qcart Feedback 1.01
    Qcart Feedback позволяет администраторам магазина CS-Cart запрашивать у пользователей их мнение о различных аспектах сайта. Qcart не только представляет опросы или …
  • Сценарий формы обратной связи
    Этот Javascript демонстрирует, как создать форму для заполнения онлайн-пользователем, и по завершении форма отправляется по электронной почте создателю for…
  • Сценарий веб-формы Apply Contact 3.1
    ApplyContact позволяет не догадываться о формах управления сайтами электронной почты. Рассылка осуществляется на вашем сервере через ApplyContact, поэтому вам не нужно …
  • Autocgimail 1.6
    AutoCGIMail позволит вам создать вашу собственную электронную форму с программой для ее запуска. Вы просто указываете программе, какая у вас операционная система …
  • Simpli Easy Contact Form 3.0
    БЕСПЛАТНАЯ форма Simpli Easy Contact Form была разработана для начинающих веб-мастеров. Простая контактная форма Simpli требует, чтобы вы только добавили свой адрес электронной почты …
  • Форма обратной связи № 1
    Форма обратной связи № 1 — это контактная форма с проверкой адреса электронной почты и текстовым полем для вашей контактной информации. Данные отправляются в скрипт PHP, который создает …
  • Общая форма обратной связи по состоянию
    Эта функция дает символическую общую форму матрицы обратной связи по состоянию.В отличие от функции Акера, она может решать системы с несколькими входами-выходами atwh …
  • Обратная связь / предложения Комментарии
    Обратная связь / предложения Сценарий комментариев позволяет вам добавить форму обратной связи на ваш веб-сайт, чтобы пользователи могли отправлять вам различные отзывы, как они …
  • Jquery Feedback Plugin 0.1.0
    Эта панель слайдера обратной связи полностью анимирована и может содержать больше, чем просто форму, если это необходимо. После отправки форма отправит свои данные через AJAX на t…

Форма обратной связи Код ASP для отправки сведений по почте с использованием CDOSYS

Форма обратной связи Код ASP для отправки сведений по почте с помощью CDOSYS

» & _
«

» & _
«

» & _
«

» & _
«

» & _
«

» & _
«

» & _
«

» & _
«

» & _
«

» & _
«

» & _
«

Мы можем разработать скрипт для сбора данных из формы обратной связи (или формы связи с нами) и отправки данных, введенных посетителем, администратору сайта. Часть формы представляет собой простую форму с текстовыми полями для ввода, чтобы пользователи могли размещать имя, адрес электронной почты, адрес с текстовым полем для сбора подробной обратной связи.Эта форма отправит все эти данные с помощью метода POST, а сценарий ASP будет использовать CDOSYS для отправки почты. Перед этим мы должны отформатировать тело письма. Вот код для отображения формы обратной связи HTML в ASP

<%
Response.Write «

» & _
«<таблица>» & _
«

Форма обратной связи
Имя
Электронная почта
Адрес 1
Адрес 2
Город
Состояние
Страна
Подробности

»
%>

Эти данные формы будут собраны и отправлены администратору сайта CDOSYS.Вот код для страницы feedback2.asp.

<%
Dim fname, email, add1, add2, city, state, country, t1, body_text
fname = Request («fname»)
email = Запрос («электронная почта»)
add1 = Запрос («add1»)
add2 = Запрос («add2»)
city ​​= Запрос («город»)
state = Запрос («состояние»)
country = Запрос («страна»)
t1 = Запрос («t1»)

body_text = «Name =» & fname & «
»
body_text = body_text + «Email =» & email & «
»
body_text = body_text + «Address 1 =» & add1 & «
»
body_text = body_text + «Адрес 2 =» & add2 & «
»
body_text = body_text + «City =» & city & «
»
body_text = body_text + «State =» & state & «
»
body_text = body_text + «Country =» & country & «
»
body_text = body_text + «Details =» & t1 & «
»

Установить plusMail = CreateObject («CDO.Сообщение »)
plusMail.Subject = «Отзыв от plus2net.net»
plusMail.From = email
plusMail.To = «[email protected]»
plusMail.HtmlBody = body_text
plusMail.Send
установить plusMail = ничего

Response.Write «Ваш отзыв отправлен»

Эта статья написана командой plus2net.com .

Прокомментируйте эту статью первым:

plus2net.com

✖

Мы используем файлы cookie, чтобы улучшить ваш опыт просмотра. . Учить больше

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *